日期:[2021年01月14日]
-- 华商报 --
版次:[C3]
老人拨打客服电话和办理业务可获“特殊关照”
我省运营商推出“助老服务”
日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，方案要求切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。在老年人使用频率较高的移动通信领域，记者了解到，运营商已经启动针对老年人的特殊服务措施，无论是在线下营业厅还是线上客服热线，目前都已开辟了针对老年人的“特殊服务通道”。
开辟“特殊通道”
营业厅专人专席提供帮助
营业厅是老年人办理通信业务的主要场所，目前，运营商在各自的营业厅内都设立了针对老年人的特殊服务通道。
陕西电信相关负责人表示，目前陕西电信的自有营业厅开设了“无健康码”绿色服务通道，为行动不便的老人提供帮助。针对不方便提供健康码的老年人，营业人员通过登记有效身份证件等方式进行风险排查。另外，陕西电信自有营业厅还设置了“老年人爱心台席”，配备爱心服务专员，优先接待受理老年人、残疾人、孕妇等特殊群体的咨询需求和业务办理，帮助操作手机等智能设备。
在凤城四路中国移动营业厅，记者看到，营业厅专门针对老年客户设立了爱心服务岗位，客服人员时刻在线，见到有老人、残疾人等特殊群体，会主动上前询问了解，并引导到专属席位进行一对一服务。
为了方便老人学习移动互联网技能和知识，运营商还不定期在营业厅推出培训活动。记者了解到，中国移动营业厅不定期开设“常用软件大讲堂”等培训活动，给来办理业务的老年客户讲解各种手机使用技能和知识。陕西电信则针对老年人定期组织开展“微讲堂”服务，向老年人科普电信业务、讲解手机应用、普及通信防骗知识。
客服热线开通“老年直呼通道”
可直呼接入
除了线下的便民服务，陕西电信和陕西移动均在客服热线为老年人开设特殊的服务通道。
家住曲江丰景佳园小区的刘先生表示，他今年78岁了，患有白内障，每次拨打电话的时候都看不清键盘的字母，如果遇到客服热线就更容易出错。
针对刘先生这种类型的老年客户，中国移动陕西公司10086呼入客服班长郑颖娟告诉记者，目前，陕西移动10086热线开始为65岁及以上老年人设立“暖心专席”，老年客户拨打客服热线可优先接入，并直接转入人工客服，人工客服都是由业务素质强、服务态度好的话务代表为老年客户提供服务。老年客户白天拨打10086时可以直入人工座席；夜间拨打10086办理紧急服务时，按“0”后可以直入人工座席。
陕西电信相关负责人表示，目前陕西电信的客服热线提供了“尊长专席”，实名制登记的65岁及以上老人拨打10000号，无须语音提示即可直连人工接听。
另外，记者还了解到，对那些常年在家、不便出门的老年客户，中国移动陕西公司在“魔百和”平台上专门配置了语音遥控器，老年客户只要使用遥控器的语音按键，以说话的方式就可以遥控电视，轻松选台选节目，省去了手动操作。 华商报记者 杨刚
开辟“特殊通道”
营业厅专人专席提供帮助
营业厅是老年人办理通信业务的主要场所，目前，运营商在各自的营业厅内都设立了针对老年人的特殊服务通道。
陕西电信相关负责人表示，目前陕西电信的自有营业厅开设了“无健康码”绿色服务通道，为行动不便的老人提供帮助。针对不方便提供健康码的老年人，营业人员通过登记有效身份证件等方式进行风险排查。另外，陕西电信自有营业厅还设置了“老年人爱心台席”，配备爱心服务专员，优先接待受理老年人、残疾人、孕妇等特殊群体的咨询需求和业务办理，帮助操作手机等智能设备。
在凤城四路中国移动营业厅，记者看到，营业厅专门针对老年客户设立了爱心服务岗位，客服人员时刻在线，见到有老人、残疾人等特殊群体，会主动上前询问了解，并引导到专属席位进行一对一服务。
为了方便老人学习移动互联网技能和知识，运营商还不定期在营业厅推出培训活动。记者了解到，中国移动营业厅不定期开设“常用软件大讲堂”等培训活动，给来办理业务的老年客户讲解各种手机使用技能和知识。陕西电信则针对老年人定期组织开展“微讲堂”服务，向老年人科普电信业务、讲解手机应用、普及通信防骗知识。
客服热线开通“老年直呼通道”
可直呼接入
除了线下的便民服务，陕西电信和陕西移动均在客服热线为老年人开设特殊的服务通道。
家住曲江丰景佳园小区的刘先生表示，他今年78岁了，患有白内障，每次拨打电话的时候都看不清键盘的字母，如果遇到客服热线就更容易出错。
针对刘先生这种类型的老年客户，中国移动陕西公司10086呼入客服班长郑颖娟告诉记者，目前，陕西移动10086热线开始为65岁及以上老年人设立“暖心专席”，老年客户拨打客服热线可优先接入，并直接转入人工客服，人工客服都是由业务素质强、服务态度好的话务代表为老年客户提供服务。老年客户白天拨打10086时可以直入人工座席；夜间拨打10086办理紧急服务时，按“0”后可以直入人工座席。
陕西电信相关负责人表示，目前陕西电信的客服热线提供了“尊长专席”，实名制登记的65岁及以上老人拨打10000号，无须语音提示即可直连人工接听。
另外，记者还了解到，对那些常年在家、不便出门的老年客户，中国移动陕西公司在“魔百和”平台上专门配置了语音遥控器，老年客户只要使用遥控器的语音按键，以说话的方式就可以遥控电视，轻松选台选节目，省去了手动操作。 华商报记者 杨刚