用心做好金融消费者权益保护和客户服务工作

近年来，中国银行汉中分行坚持“以客户为中心”的服务理念，将服务管理的落脚点放在服务的便利性、产品的多元化、客户体验的舒适度等方面，在渠道建设、内部管理、公众宣传等方面持续发力，用心做好消费者权益保护工作，不断提升客户服务满意度。
　　以科技手段提高服务效率。中国银行汉中分行坚持科技引领、创新驱动，大力发展新型电子渠道，为广大客户提供更加便捷高效的服务。该行顺应客户动线优化厅堂布局，为辖内所有营业机构配备了智能柜台，并增设智能柜台服务专员，加强业务办理的引导与服务，大大缩短了业务办理时间。如挂失等复杂业务在人工柜台办理需要20多分钟，在智能柜台不到5分钟即可完成。为各网点配备了对公开户机，实现了对公客户网上预约开户，简化了开户手续，提升了客户体验。将手机银行作为重点产品全力推广，该行手机银行可办理的业务覆盖了柜面业务的94%，客户随时随地都可便捷地使用手机银行办理业务。与汉中市住房公积金管理中心对接上线中银E贷项目，可在客户授权后与公积金中心进行数据互联，实现中银E贷的自动审批，提高了贷款审批效率和客户体验。
　　以创建工作提升服务质量。为进一步规范各机构服务工作标准，保障消费者的合法权益，中国银行汉中分行开展了“创建最好的服务”活动。通过深入开展学习与培训，全力打造具备顶尖服务能力和过硬的专业素质的精兵，以满足客户日益多样化、复杂化的金融需求。一线员工在日常工作中坚持做到“服务七步曲”，管理部门加大服务监督检查和考核力度，做好投诉处理与客户回访，组织开展“服务明星”月评选、“星级网点”创建等活动，促使服务水平不断提升。该行还大力改善厅堂环境，为网点增配了电视机、咖啡机等设备，更新了客户坐椅等服务设施，并在辖内所有机构中设立“中行温暖角”，配备常见医用药品、微波炉、轮椅等服务设施，为客户提供贴心周到的公共服务，同时也为环卫工人、交通协管员、城市志愿者等地区公共服务者提供了爱心歇脚站。
　　以主动作为提高客户体验。该行围绕业务中的“堵点”和“难点”，积极解决、主动作为，为广大客户提供更加优质的服务体验。通过加强业务指导、优化服务流程、完善机制建设等多种措施，将企业客户开户的平均时间由32小时缩短为17小时左右，缩减时间幅度达46.88%，最短用时3小时，全面提高企业开户服务体验。在春节前成立发卡小分队，利用周末休息时间，深入建筑工地为务工人员发放、激活工资卡，保证了务工人员都能过一个充实年、幸福年。组织员工深入农村、企业，上门发放、激活“社保卡”，为广大群众提供了便利金融服务。
　　以严谨态度保障消费者权益。该行在各营业网点公共区域公示服务价目，设置销售服务专区，配置双录系统和理财及代销产品信息查询系统等，切实保障消费者的权益。在日常工作中，认真对待每一笔业务，发现异常立即跟进排查，仅2018年，该行成功堵截一起利用伪造智能柜台交易流水明细清单在他行骗贷案，拦截一起利用微信平台发布虚假消息企图对聋哑人实施诈骗的行为，解救一名被传销组织挟持开户的人员，劝阻多起电信诈骗交易，累计为客户挽回损失数十万元。
　　以多彩活动加大金融宣传。该行充分利用厅堂展板、门头显示屏等设施开展金融知识宣传，组织员工深入客运站、社区等人流量大的地方开展专项宣传工作，全力建设良好的金融服务生态环境。2018年以来先后开展了“金融消费者权益日”、“征信宣传日”、金融知识普及月、防范和打击非法集资、扫黑除恶专项斗争暨宣传教育月等一系列专项宣传活动，惠及群众万余人。该行还联合陕西理工大学开展了“中银致青春，助梦新未来”金融大赛，进一步教育引导学生增强金融风险防范意识、提高金融理财意识、提升自我保护能力。
　　在华商报举办的市民最满意银行评选活动中，中国银行汉中分行荣获“市民最满意银行”称号；辖区内2家机构分获中国银行业“三星级银行网点”和银行业协会文明规范服务“十佳示范单位称号”，3名员工荣获省行、市银行业协会“十佳服务明星”称号。未来，中国银行汉中分行将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，更好地为全市人民提供专业、高效、优质的服务。岳小军