日期:[2026年11月15日]
-- 华商报 --
版次:[A7]
领队代购 施救拖延 霸王条款
出游要注意法律风险
随着我国进入中度老龄化社会，“银发旅游”发展迅速。与此同时，旅游服务类纠纷也已成为涉老消费纠纷高发领域。根据北京市各级人民法院发布的案例，在行程安排、住宿、购物、医疗救护等环节中存在的一些不合理问题，屡屡使老年人的权益遭受损害。法官提醒，夕阳无限好，出游需“避雷”。
>>案例1
轻信导游代购手表 老人支付十余万元
71岁的齐阿姨在某旅行社报名参加欧洲5国13日游，并支付团费18800元。在瑞士旅游期间，导游吴某称在当地购买手表比北京便宜，深深打动了齐阿姨。由于老人当天携带的现金不够，吴某还主动提出可以借给老人钱。
吴某的热情，赢得了齐阿姨的信任。于是，齐阿姨委托吴某代购手表，并向其支付32000元订金。回国后，齐阿姨又通过银行向吴某转账72000元、微信转账5852元，共计支付109852元。
然而，吴某此后既没能将手表带回国内，也没有将购表费用退回，其本人也无法联系上。齐阿姨向朝阳法院起诉，要求旅行社赔偿购表损失。旅行社辩称，导游吴某并非该公司员工，仅仅是此次旅游团的出境领队。旅行社是单次委托其作为领队，行程结束，双方之间的劳务关系也随之结束。旅行社称，齐阿姨是自行委托吴某代购手表，且转账都发生在行程结束之后，其行为与旅行社无关。
朝阳法院审理认为，齐阿姨自行委托吴某代购手表，虽然存在失于审慎的情节，但根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社作为专业经营者，应当委派与其具有稳定劳动关系的工作人员担任领队，以实现对行程的监管。旅行社仅就单次出境游与吴某订立劳务合同，且未实现有效监管，在履行旅游服务合同过程中存在过失，应承担违约责任。法院依照相关法律规定，酌情判令旅行社赔偿齐阿姨部分损失。目前，该案尚未生效。
“本案中，齐阿姨与吴某之间的手表代购并非旅游合同约定的服务项目，不能将全部损失归由旅行社；齐阿姨将大额款项交由领队个人处理，亦失于审慎。但交易发生于旅行行程中，齐阿姨对吴某的信赖与其领队兼导游的身份密切相关。”朝阳法院亚运村法庭法官姜真表示。
姜真介绍，本案中，旅行社未依法与领队建立劳动关系，削弱了对领队行为和行程秩序的有效监管，构成旅游合同履行中的过失。法院据此区分游客个人委托关系与旅行社旅游服务合同责任，并结合双方过错酌定赔偿，有助于督促旅行社规范领队选任和购物环节管理。
●法官说法
旅游合同履行中的人员选任和行程监管，是旅行社提供专业服务的重要内容。《中华人民共和国旅游法》第三十九条规定，从事领队业务，应当取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与委派其从事领队业务、取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同。劳动关系也是旅行社培训、监督和约束领队的基础。
>>案例2
旅游团施救不及时 78岁老人猝死返京途中
老年人因为身体机能、基础疾病等原因，出游往往伴随着一定的健康风险。为此，国家出台了相关规定和标准，要求为老年人的人身安全保驾护航。然而，在日常生活中，一些旅游团忽视了对老年人人身安全的考量，导致悲剧发生。
78岁的沈大爷参加某旅行社组织的温泉两日游。旅行社自行制作《团队境内旅游合同》，由员工刘某以“旅游者代表”名义代替游客签订。出发后，旅行社又组织沈大爷等游客在车上补签授权委托书，并签署《健康承诺书》《免责声明》。
行程次日，沈大爷告知旅行社工作人员，其心脏病急性发作，需尽快回京治疗。但工作人员迟至一个半小时后方回复询问，未能及时送医。返京途中，沈大爷突发意识丧失，经抢救无效死亡，死因为心源性休克。朝阳法院认定，旅行社在缔约告知、健康信息采集、直系亲属签字确认及应急处置四个环节均存在过错，最终判决旅行社承担40%的赔偿责任。
“这是一起典型的银发旅游人身损害赔偿案件。”法官姜真表示，旅行社应充分保障老年游客知情权，使老人及其家属充分知悉行程风险，不得以事后补签、仓促传签等方式简化合同流程，不得用格式条款免除自身责任、加重老人义务。开展高龄老人旅游服务，应遵守相关规定和行业规范，核实老人健康状况、取得直系亲属同意，落实风险告知与应急准备。
另一方面，旅行社对老年游客负有更高标准的安全保障义务，在组织安排饮酒、泡温泉等较高风险活动时，应审慎考量老年人身体情况；老人出现不适时，须第一时间采取专业救助措施，不得拖延处置。
●法官说法
免责格式条款不能排除旅游者的救助权、求偿权。需要注意的是，高龄游客对自身健康风险亦负有注意义务，若游客隐瞒病史、拒绝就医等，会显著提高自担比例。老年游客在享受旅游服务的同时应对自己的身体情况负责，从而实现健康安全出游。
>>案例3
爬12层楼才能入住？“不可退改”条款被判无效
67岁的李先生通过旅行App预订了位于某大厦12层的一家酒店，一次性支付了5天房费共计1500余元。订单页面明确标注：“此预订不可取消和变更。”可当李先生拖着行李箱赶到大厦时才发现，电梯早在四天前就贴出维修停用通知，大厦其他电梯也无法抵达12层。这意味着接下来5天，他每天只能靠爬楼梯进出房间。
李先生立刻联系平台客服申请退款，却接连遭到拒绝，平台的理由就是订单的“不可退改”约定。客服先后提出几个方案，如安排酒店工作人员帮忙搬运行李、发放50元优惠券补偿，或是告知还有其他电梯可用。李先生并不认可这套说法，他表示现场根本没有第二部可用电梯，如果真有备用电梯，平台也没必要提议找人搬行李；况且他独自旅行，不愿交由陌生人看管行李，自己身体条件也爬不动12层楼梯。几番沟通没有达成一致，李先生不再信任平台的解决方案，一纸诉状诉至法院，要求平台全额退还房费。
案件审理过程中，平台提交了和另一家旅行社的合作协议，辩称酒店资源实际由这家旅行社提供，房费也已经结算给对方；同时称李先生下单时已知晓“不可退改”规则，因此不同意退款。
北京市第三中级人民法院审理后认为，李先生与该旅行平台之间成立服务合同关系，平台作为旅游服务经营者，有义务对入驻商家、服务信息进行审核，除提供线上预订服务外，还应当向消费者提供真实、准确的服务信息，保障服务质量。但现有证据无法证明，平台在李先生下单时，就已告知其酒店实际由第三方旅行社提供。尤其是对于大厦电梯停运这一关键信息，平台也没有提前公示。
针对订单显示的“不可取消和变更”的格式条款，平台事后解释，该条款只适用于服务能够正常履约的情形，但在李先生下单时，平台并没有对这一条款作出提示和明确说明。李先生已是67岁的老人，还携带行李，让其连续5天爬12层楼梯入住，超出了一名普通消费者的合理预期，酒店服务无法满足其基本入住需求。加之李先生自始至终没有实际入住，法院最终支持了李先生的诉求，判决平台退还全部房费。
●法官说法
三中院法官邓青菁解释说，考虑到实际经营需要，平台经营者和商户时常会设置“预订后不可取消”的规则，对于消费者无故单方取消的情况，经营者可以事先约定公平合理的违约责任。当确实受到不可抗力等客观因素影响时，应当赋予消费者可以取消订单的权利。若消费者因个人原因取消订单，也应考虑到预订时间长短、房型房价设置等因素，区分情况具体处理。
>>温馨提示
旅游应全链条做好风险防范
法官提醒，老年人参团、预订旅游项目时，要从签约、行程、消费、应急全链条做好风险防范。签约时优先选择资质齐全的正规旅行社、平台，拒绝代签、事后仓促补签合同，仔细阅读行程单、风险告知书，不轻信口头承诺，特别要留意“不可退改”“免责声明”等格式条款。
出行前，一定要如实告知旅行社自身基础疾病，高龄出游尽量征得家属同意，审慎选择高强度、高风险项目，提前确认随团医疗保障、应急方案。行程中切勿轻信导游和领队私下代购、加价升级等游说，大额资金不要转给个人。
游玩途中一旦感到身体不适，第一时间告知随团工作人员，坚持及时就医，不要在劝说下硬撑；同时留意住宿、交通等配套条件是否和宣传一致。全程妥善保存合同、付款凭证、聊天记录、现场照片视频。 据北京晚报 漫画/张永文
>>案例1
轻信导游代购手表 老人支付十余万元
71岁的齐阿姨在某旅行社报名参加欧洲5国13日游，并支付团费18800元。在瑞士旅游期间，导游吴某称在当地购买手表比北京便宜，深深打动了齐阿姨。由于老人当天携带的现金不够，吴某还主动提出可以借给老人钱。
吴某的热情，赢得了齐阿姨的信任。于是，齐阿姨委托吴某代购手表，并向其支付32000元订金。回国后，齐阿姨又通过银行向吴某转账72000元、微信转账5852元，共计支付109852元。
然而，吴某此后既没能将手表带回国内，也没有将购表费用退回，其本人也无法联系上。齐阿姨向朝阳法院起诉，要求旅行社赔偿购表损失。旅行社辩称，导游吴某并非该公司员工，仅仅是此次旅游团的出境领队。旅行社是单次委托其作为领队，行程结束，双方之间的劳务关系也随之结束。旅行社称，齐阿姨是自行委托吴某代购手表，且转账都发生在行程结束之后，其行为与旅行社无关。
朝阳法院审理认为，齐阿姨自行委托吴某代购手表，虽然存在失于审慎的情节，但根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社作为专业经营者，应当委派与其具有稳定劳动关系的工作人员担任领队，以实现对行程的监管。旅行社仅就单次出境游与吴某订立劳务合同，且未实现有效监管，在履行旅游服务合同过程中存在过失，应承担违约责任。法院依照相关法律规定，酌情判令旅行社赔偿齐阿姨部分损失。目前，该案尚未生效。
“本案中，齐阿姨与吴某之间的手表代购并非旅游合同约定的服务项目，不能将全部损失归由旅行社；齐阿姨将大额款项交由领队个人处理，亦失于审慎。但交易发生于旅行行程中，齐阿姨对吴某的信赖与其领队兼导游的身份密切相关。”朝阳法院亚运村法庭法官姜真表示。
姜真介绍，本案中，旅行社未依法与领队建立劳动关系，削弱了对领队行为和行程秩序的有效监管，构成旅游合同履行中的过失。法院据此区分游客个人委托关系与旅行社旅游服务合同责任，并结合双方过错酌定赔偿，有助于督促旅行社规范领队选任和购物环节管理。
●法官说法
旅游合同履行中的人员选任和行程监管，是旅行社提供专业服务的重要内容。《中华人民共和国旅游法》第三十九条规定，从事领队业务，应当取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与委派其从事领队业务、取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同。劳动关系也是旅行社培训、监督和约束领队的基础。
>>案例2
旅游团施救不及时 78岁老人猝死返京途中
老年人因为身体机能、基础疾病等原因，出游往往伴随着一定的健康风险。为此，国家出台了相关规定和标准，要求为老年人的人身安全保驾护航。然而，在日常生活中，一些旅游团忽视了对老年人人身安全的考量，导致悲剧发生。
78岁的沈大爷参加某旅行社组织的温泉两日游。旅行社自行制作《团队境内旅游合同》，由员工刘某以“旅游者代表”名义代替游客签订。出发后，旅行社又组织沈大爷等游客在车上补签授权委托书，并签署《健康承诺书》《免责声明》。
行程次日，沈大爷告知旅行社工作人员，其心脏病急性发作，需尽快回京治疗。但工作人员迟至一个半小时后方回复询问，未能及时送医。返京途中，沈大爷突发意识丧失，经抢救无效死亡，死因为心源性休克。朝阳法院认定，旅行社在缔约告知、健康信息采集、直系亲属签字确认及应急处置四个环节均存在过错，最终判决旅行社承担40%的赔偿责任。
“这是一起典型的银发旅游人身损害赔偿案件。”法官姜真表示，旅行社应充分保障老年游客知情权，使老人及其家属充分知悉行程风险，不得以事后补签、仓促传签等方式简化合同流程，不得用格式条款免除自身责任、加重老人义务。开展高龄老人旅游服务，应遵守相关规定和行业规范，核实老人健康状况、取得直系亲属同意，落实风险告知与应急准备。
另一方面，旅行社对老年游客负有更高标准的安全保障义务，在组织安排饮酒、泡温泉等较高风险活动时，应审慎考量老年人身体情况；老人出现不适时，须第一时间采取专业救助措施，不得拖延处置。
●法官说法
免责格式条款不能排除旅游者的救助权、求偿权。需要注意的是，高龄游客对自身健康风险亦负有注意义务，若游客隐瞒病史、拒绝就医等，会显著提高自担比例。老年游客在享受旅游服务的同时应对自己的身体情况负责，从而实现健康安全出游。
>>案例3
爬12层楼才能入住？“不可退改”条款被判无效
67岁的李先生通过旅行App预订了位于某大厦12层的一家酒店，一次性支付了5天房费共计1500余元。订单页面明确标注：“此预订不可取消和变更。”可当李先生拖着行李箱赶到大厦时才发现，电梯早在四天前就贴出维修停用通知，大厦其他电梯也无法抵达12层。这意味着接下来5天，他每天只能靠爬楼梯进出房间。
李先生立刻联系平台客服申请退款，却接连遭到拒绝，平台的理由就是订单的“不可退改”约定。客服先后提出几个方案，如安排酒店工作人员帮忙搬运行李、发放50元优惠券补偿，或是告知还有其他电梯可用。李先生并不认可这套说法，他表示现场根本没有第二部可用电梯，如果真有备用电梯，平台也没必要提议找人搬行李；况且他独自旅行，不愿交由陌生人看管行李，自己身体条件也爬不动12层楼梯。几番沟通没有达成一致，李先生不再信任平台的解决方案，一纸诉状诉至法院，要求平台全额退还房费。
案件审理过程中，平台提交了和另一家旅行社的合作协议，辩称酒店资源实际由这家旅行社提供，房费也已经结算给对方；同时称李先生下单时已知晓“不可退改”规则，因此不同意退款。
北京市第三中级人民法院审理后认为，李先生与该旅行平台之间成立服务合同关系，平台作为旅游服务经营者，有义务对入驻商家、服务信息进行审核，除提供线上预订服务外，还应当向消费者提供真实、准确的服务信息，保障服务质量。但现有证据无法证明，平台在李先生下单时，就已告知其酒店实际由第三方旅行社提供。尤其是对于大厦电梯停运这一关键信息，平台也没有提前公示。
针对订单显示的“不可取消和变更”的格式条款，平台事后解释，该条款只适用于服务能够正常履约的情形，但在李先生下单时，平台并没有对这一条款作出提示和明确说明。李先生已是67岁的老人，还携带行李，让其连续5天爬12层楼梯入住，超出了一名普通消费者的合理预期，酒店服务无法满足其基本入住需求。加之李先生自始至终没有实际入住，法院最终支持了李先生的诉求，判决平台退还全部房费。
●法官说法
三中院法官邓青菁解释说，考虑到实际经营需要，平台经营者和商户时常会设置“预订后不可取消”的规则，对于消费者无故单方取消的情况，经营者可以事先约定公平合理的违约责任。当确实受到不可抗力等客观因素影响时，应当赋予消费者可以取消订单的权利。若消费者因个人原因取消订单，也应考虑到预订时间长短、房型房价设置等因素，区分情况具体处理。
>>温馨提示
旅游应全链条做好风险防范
法官提醒，老年人参团、预订旅游项目时，要从签约、行程、消费、应急全链条做好风险防范。签约时优先选择资质齐全的正规旅行社、平台，拒绝代签、事后仓促补签合同，仔细阅读行程单、风险告知书，不轻信口头承诺，特别要留意“不可退改”“免责声明”等格式条款。
出行前，一定要如实告知旅行社自身基础疾病，高龄出游尽量征得家属同意，审慎选择高强度、高风险项目，提前确认随团医疗保障、应急方案。行程中切勿轻信导游和领队私下代购、加价升级等游说，大额资金不要转给个人。
游玩途中一旦感到身体不适，第一时间告知随团工作人员，坚持及时就医，不要在劝说下硬撑；同时留意住宿、交通等配套条件是否和宣传一致。全程妥善保存合同、付款凭证、聊天记录、现场照片视频。 据北京晚报 漫画/张永文