日期:[2026年11月15日]
-- 华商报 --
版次:[A3]
不愿告、不会告、告不起
老年群体消费维权三重困境如何解？
强化权益保障 守护银龄安全4
有调查显示，遭遇消费纠纷时，58%的老年人首选与商家协商，直接向消协或监管部门投诉的仅有27%，另有22%从一开始就选择放弃。放弃的原因中，52%称“时间和精力成本过高”，37%认为“投诉流程复杂”，27%反映“电子证据难以保存”。
这三组数字勾勒出的，不是一道单选题，而是老年群体消费维权“不愿告、不会告、告不起”三重困境。
身边事
从不知道“告谁”到“手里没证据”
西安93岁的吕师傅至今说不清自己到底被谁骗了。他听完一场医药讲座，被一位“教授”推荐购买了5万多元的保健品。几个月后，“教授”又打来电话，说老龄委正在对老年人发放补助，只要再交原产品20%的价款，就能退还65034元。吕师傅先后付了2.3万元，对方却继续加码，称必须再买10000元产品，否则一分不退。直到这时老人才意识到不对，想投诉，却发现自己根本不知道对方单位叫什么、地址在哪里。
71岁的西安市民李梅（化名）在一家按摩馆先是办了4400元的足疗卡，此后在工作人员一轮接一轮的推销中，又交了9600元“做眼睛”、11000元“做头”，最后被劝着交了22000元做所谓的“脾胃排液”，前前后后花了4万多元。身体不但没好转，反而出现一侧背腹部疼痛，医生警告她“千万不敢再做了”。李梅想退钱，对方一再推脱。她翻出缴费凭证，所谓的票据只是一张红色“养生馆专用收款收据”，没有落款，没有盖章，连对方给她用了什么产品、工作人员有没有资质都无从查证。
想告，但手里没有一件像样的证据……
1.“不愿告”：一笔算不过来的时间账
近年来，华商报持续关注老年群体消费维权案件。“不愿告”首先是一笔朴素的时间账——一位老人为几千元的保健品跑消保委、跑市场监管所、跑法院，交通、排队、反复陈述、等待回复，每一个环节消耗的都是他本已有限的精力——当维权的时间成本以“月”甚至“年”为单位计算时，“放弃”反而成了一个“理性”的选择。
西安张女士的父亲此前在一个私域直播间花2980元买了一台所谓治疗脑梗后遗症的仪器，但老人根本没有脑梗。而当老人自己提出退货，对方不给退时，老人很轻易地便产生了“破财消灾”的想法。真正把事情推动下去的，是女儿张女士。她查看了父亲与客服的聊天记录，查到企业注册地址在吉林，随即拨打吉林12345热线投诉。因为货款走的是某快递到付，她又向快递平台投诉这笔订单，同时向仪器产品客服直接表明身份——“我是老人的女儿，已经知道了此事，一定会维权到底”。
三线同时施压，对方才在第二天回电同意退货退款，最终退回2830元，扣了150元“人工费”。
有网友曾表示，老年人维权退款成功，有时不是因为投诉很快见效，而是因为有一个具备数字能力、法律意识且‘时间耗得起’的子女——上海老年人消费状况调查揭示的规律与此吻合：即便是中高收入老年群体，也存在因“耗不起时间”而放弃维权的情况。
有专家表示，时间成本对老年人不是抽象概念，它直接折算成体力、交通费和反复被唤起的挫败感。
2.“不会告”：证据不在老人手里
2025年11月，北京互联网法院发布的《涉老年人网络消费类案件司法保护白皮书（2018.9-2025.9）》显示，涉老年人网络消费类案件所反映出的核心问题有三个方面：一是“精神空巢”下特定心理需求被不良商家和不法分子利用。二是“数字鸿沟”下用网能力与用网需求间存在断层。体现在老年人留证意识和取证能力不足造成维权困难；网络支付风险意识不高易脱离平台监管私下交易；平台操作不熟及法律知识欠缺常混淆责任主体；在线应诉能力不够无法体验便捷诉讼等。三是“制度欠缺”下制度保障与适老协同不足。先行制度性保障滞后，商家、平台缺乏主动提升适老化服务的动力；细分行业的各类标准体系有待完善，统一产品认证、标识制度亟需建立；家庭社会协同支持不足，情感支持缺乏制度化载体。
而私域消费则把“不会告”推到了极致。近年来，有不法商家采取“阅后即焚”“解散群组”“更换平台”等手段销毁证据。对于一个对智能手机操作尚不熟练的八旬老人，被要求去完成专业执法者都需要借助技术手段才能完成的证据固定工作，这不是“多留心”能解决的问题。
3.“告不起”：是否愿意负担“告”所要求的成本？
而相比“不愿告”“不会告”，“告不起”在此前是一个更少被公开讨论、却更具决定性的问题：即便老人愿意告、也勉强能完成举证，他是否愿意负担得起“告”所要求的成本？
有法律人士告诉记者，在受理过的老年人消费维权案件中，绝大部分都是老人在受到欺诈被子女得知后，被子女“逼着”维权并聘请律师，“有的老人多年购买保健品可能已经支出了超过十万元，但面对律师费时还是会犹豫，觉得聘请律师的费用太贵，认为没有必要。”
记者获悉，近年来，陕西省在法律服务的“适老化”上已有可见的制度安排——开展“法援银龄”专项行动，联合社区、养老机构、律所建立“志愿者+律师+社工”联动服务机制，常态化开展反诈防骗、赡养维权、财产保护、遗嘱指导等普法宣传与法律咨询。2026年敬老月期间，西安市司法局明确“全市将开通老年人法律援助绿色通道，对老年人法律援助案件实行优先受理、优先审查、优先指派”，并聚焦“保健品虚假宣传”等高风险领域开展普法。
法官
老年群体消费维权案件审理中有四个难点
近日，西安市莲湖区人民法院法官封颖在接受华商报大风新闻记者采访时表示，结合法院审理的涉老保健品虚假宣传案件，以及当前私域直播间等新型涉老骗局的特点，此类案件在审理裁判中主要存在四个方面难点。
一是取证固证难，证据留存不完整。老年人往往证据意识较弱，购买时不注意留存票据、宣传资料；商家多通过微信群、线下讲座、私域定向直播间开展营销，宣传话术、直播内容定向推送，外人难以进入，很多老年人也没有录音、录像的意识，只有转账记录，难以完整证明商家存在夸大功效、宣称可以治病的虚假宣传全过程。
二是行为定性与欺诈认定难。商家常以产品外包装印有“保健食品不是药物”的格式化提示进行抗辩，主张已经尽到告知义务。判断商家的宣传行为是否足以使老年人陷入错误认识进而持续购买，是认定虚假宣传、消费欺诈的关键，事实认定存在一定难度。
三是因果关系认定难。如老人出现药物性损伤的情形，需要认定损害后果与长期服用涉案保健品、商家虚假宣传之间的因果关系。老年人本身基础疾病多，同时可能服用多种药品，医学成因复杂，可能会涉及司法鉴定等程序。
四是主体送达和执行兑现难。很多不法商家注册、实际经营分离，私域营销的经营者隐蔽性强，发生纠纷后可能人去楼空，导致送达困难。即便胜诉，部分商家转移财产，存在胜诉后难以足额兑现赔偿的执行风险。
律师
“告不起”不能狭义理解为交不起案件受理费
2025年，汉中宁强6名老人因购买普通食品时被暗示具有疾病预防、改善功效而投诉。市场监管部门循线排查，最终推动经营者向56名受害消费者退款14.02万元。华商报公益律师团成员刘津硕指出，这起案件的价值不只在于退款，更在于把分散的个体损失识别为群体性侵权线索。如果每位老人分别投诉、分别举证，成本会被重复放大；由监管部门、消协集中归集线索、统一调查调解，可以显著降低个体维权成本。
刘津硕认为，“告不起”不能狭义理解为交不起案件受理费。对小额消费纠纷而言，真正影响决策的往往是专业代理、证据固定、鉴定、异地维权和反复奔波等综合成本。这些费用并非每案都会发生，但老人会预先估算。如果争议金额只有几千元，却要多次提交材料、跨地区沟通，甚至面对经营者注销、失联等执行风险，就容易出现“明知有理，也未必划得来”的困境。胜诉判决与权益实际兑现之间，也可能存在距离。
现有制度并非没有救济。符合条件的困难老人可以申请法律援助，交纳诉讼费用确有困难的，可以申请缓交、减交或者免交。但普通消费纠纷并不当然属于法律援助事项，仍须依法审查。因此，不能只告诉老人“可以去法院”，还要把低成本、可获得的法律服务送到纠纷前端。
西安碑林区曾公开一起案例：年过六旬的李大妈向保健品店充值8万余元，协商退款遭拒后向司法所求助，最终通过人民调解拿回剩余充值款。这说明基层调解和公共法律服务提前介入，能够减少老人反复奔波；但涉嫌虚假宣传、欺诈甚至犯罪的，仍应依法调查处置，不能以退款代替全部法律责任。
破题
探索维权“送上门”、开通“绿色直通车”
针对老人维权“不愿告”“不会告”“告不起”，陕西正在探索。
把维权服务变为“送上门”或“设在楼下”
当“不愿告”成为一笔时间账，记者了解到，陕西有了破题方式：把维权服务变为“送上门”或“设在楼下”，让老人少跑腿、少等待。
例如，西安高新区在商场、超市、社区设立了56家消费维权服务站，并推行“首接负责制”，由首位接待人员全程跟进，防止推诿扯皮。咸阳推出了“15分钟消费维权响应圈”，在全市建成339家基层维权服务站（点），覆盖社区、商圈和大型商超，目标是让大多数纠纷在15分钟内得到响应、现场协调解决；针对高龄或行动不便的老人，西安未央区明确行动不便的老人申请法律援助后，可以安排律师上门帮助整理证据、走流程，实现“不用来回跑”；泾阳县法律援助中心也对高龄、独居、空巢、失能老人提供上门受理服务，将“群众跑腿”变为“服务上门”。
此外，西安市还启动了“五维助老进社区”试点，在社区搭建消费维权服务站、涉老矛盾调解工作室等载体，将维权窗口直接嵌入老人的日常生活场景，从物理距离上降低“不愿告”的心理与体力门槛。
用“支持起诉”与“代办服务”弥补短板
“不会告”的症结在于证据能力和数字能力的断层——洛南县检察院明确发挥支持起诉职能，聚焦老年人群体，协助其收集证据、提起诉讼，直接回应“举证难”问题；西安高新区对老年人投诉开通“绿色直通车”，实行全程代办服务，由工作人员代替老人完成投诉流转环节；莲湖区建立了社区帮办代办机制，组织社区干部和志愿者上门，帮助不会操作智能手机的老人完成相关操作。
以“绿色通道+费用减免”拆掉金钱门槛
记者获悉，对于“告不起”，陕西的着力点集中在法律援助环节，试图让老人不必因为律师费或程序费用而放弃维权。
西安市已明确开通老年人法律援助绿色通道，对老年人案件实行“优先受理、优先审查、优先指派”。泾阳县的绿色通道进一步规定，对无固定收入、享受救助、请求给付赡养费的老年人免予核查经济困难状况，做到“应援尽援”。莲湖区法律援助中心则推行“五心”服务工作法，以温情、专业、高效的服务兜底困难群众权益。
在组织保障上，陕西开展了“法援银龄”专项行动，联合社区、养老机构、律所建立“志愿者+律师+社工”联动机制，将法律咨询和援助申请受理嵌入社区场景。2024年10月，莲湖区在养老服务中心设立了全市首个养老服务机构公共法律服务工作站，把法律援助的触角直接伸入养老机构内部，让入住老人不必外出即可获得服务。
建议
共同构筑家庭、社会、司法协同的银龄保护防线
刘津硕律师建议，首先，依托社区、司法所、公共法律服务中心和消费维权服务站，建立“一口受理、分类转介”机制，提供证据整理、文书代拟、网上操作协助和调解服务，让“老人找服务”转变为“服务找老人”。其次，对直播回放、交易后台等由经营者或平台控制的证据，应及时通过行政调查，或者依法申请法院调查取证、证据保全，不能把专业取证责任全部压给老人。再次，对同一商家、同一话术侵害多名老人权益的，可探索集中调解、示范诉讼；符合法定条件的，依法发挥支持起诉和消费民事公益诉讼作用，以集约化救济摊薄个体成本。同时，做好法律援助、诉讼费用司法救助与公益律师服务的衔接。
莲湖法院法官封颖提醒老年群体，消费过程中一定要留存完整证据，家属可以协助老人做好证据保管；发现遭遇虚假宣传、消费欺诈，优先拨打12315向市场监管部门投诉，或向消协组织反映，先行协商调解；协商不成的，可依法向法院提起民事诉讼，主张退赔、损害赔偿；如果商家涉嫌诈骗等刑事犯罪，及时向公安机关报案。同时提醒广大家属多关心老年人的消费与健康状况，做好家庭提醒，共同构筑家庭、社会、司法协同的银龄保护防线。 华商报大风新闻记者 于震
有调查显示，遭遇消费纠纷时，58%的老年人首选与商家协商，直接向消协或监管部门投诉的仅有27%，另有22%从一开始就选择放弃。放弃的原因中，52%称“时间和精力成本过高”，37%认为“投诉流程复杂”，27%反映“电子证据难以保存”。
这三组数字勾勒出的，不是一道单选题，而是老年群体消费维权“不愿告、不会告、告不起”三重困境。
身边事
从不知道“告谁”到“手里没证据”
西安93岁的吕师傅至今说不清自己到底被谁骗了。他听完一场医药讲座，被一位“教授”推荐购买了5万多元的保健品。几个月后，“教授”又打来电话，说老龄委正在对老年人发放补助，只要再交原产品20%的价款，就能退还65034元。吕师傅先后付了2.3万元，对方却继续加码，称必须再买10000元产品，否则一分不退。直到这时老人才意识到不对，想投诉，却发现自己根本不知道对方单位叫什么、地址在哪里。
71岁的西安市民李梅（化名）在一家按摩馆先是办了4400元的足疗卡，此后在工作人员一轮接一轮的推销中，又交了9600元“做眼睛”、11000元“做头”，最后被劝着交了22000元做所谓的“脾胃排液”，前前后后花了4万多元。身体不但没好转，反而出现一侧背腹部疼痛，医生警告她“千万不敢再做了”。李梅想退钱，对方一再推脱。她翻出缴费凭证，所谓的票据只是一张红色“养生馆专用收款收据”，没有落款，没有盖章，连对方给她用了什么产品、工作人员有没有资质都无从查证。
想告，但手里没有一件像样的证据……
1.“不愿告”：一笔算不过来的时间账
近年来，华商报持续关注老年群体消费维权案件。“不愿告”首先是一笔朴素的时间账——一位老人为几千元的保健品跑消保委、跑市场监管所、跑法院，交通、排队、反复陈述、等待回复，每一个环节消耗的都是他本已有限的精力——当维权的时间成本以“月”甚至“年”为单位计算时，“放弃”反而成了一个“理性”的选择。
西安张女士的父亲此前在一个私域直播间花2980元买了一台所谓治疗脑梗后遗症的仪器，但老人根本没有脑梗。而当老人自己提出退货，对方不给退时，老人很轻易地便产生了“破财消灾”的想法。真正把事情推动下去的，是女儿张女士。她查看了父亲与客服的聊天记录，查到企业注册地址在吉林，随即拨打吉林12345热线投诉。因为货款走的是某快递到付，她又向快递平台投诉这笔订单，同时向仪器产品客服直接表明身份——“我是老人的女儿，已经知道了此事，一定会维权到底”。
三线同时施压，对方才在第二天回电同意退货退款，最终退回2830元，扣了150元“人工费”。
有网友曾表示，老年人维权退款成功，有时不是因为投诉很快见效，而是因为有一个具备数字能力、法律意识且‘时间耗得起’的子女——上海老年人消费状况调查揭示的规律与此吻合：即便是中高收入老年群体，也存在因“耗不起时间”而放弃维权的情况。
有专家表示，时间成本对老年人不是抽象概念，它直接折算成体力、交通费和反复被唤起的挫败感。
2.“不会告”：证据不在老人手里
2025年11月，北京互联网法院发布的《涉老年人网络消费类案件司法保护白皮书（2018.9-2025.9）》显示，涉老年人网络消费类案件所反映出的核心问题有三个方面：一是“精神空巢”下特定心理需求被不良商家和不法分子利用。二是“数字鸿沟”下用网能力与用网需求间存在断层。体现在老年人留证意识和取证能力不足造成维权困难；网络支付风险意识不高易脱离平台监管私下交易；平台操作不熟及法律知识欠缺常混淆责任主体；在线应诉能力不够无法体验便捷诉讼等。三是“制度欠缺”下制度保障与适老协同不足。先行制度性保障滞后，商家、平台缺乏主动提升适老化服务的动力；细分行业的各类标准体系有待完善，统一产品认证、标识制度亟需建立；家庭社会协同支持不足，情感支持缺乏制度化载体。
而私域消费则把“不会告”推到了极致。近年来，有不法商家采取“阅后即焚”“解散群组”“更换平台”等手段销毁证据。对于一个对智能手机操作尚不熟练的八旬老人，被要求去完成专业执法者都需要借助技术手段才能完成的证据固定工作，这不是“多留心”能解决的问题。
3.“告不起”：是否愿意负担“告”所要求的成本？
而相比“不愿告”“不会告”，“告不起”在此前是一个更少被公开讨论、却更具决定性的问题：即便老人愿意告、也勉强能完成举证，他是否愿意负担得起“告”所要求的成本？
有法律人士告诉记者，在受理过的老年人消费维权案件中，绝大部分都是老人在受到欺诈被子女得知后，被子女“逼着”维权并聘请律师，“有的老人多年购买保健品可能已经支出了超过十万元，但面对律师费时还是会犹豫，觉得聘请律师的费用太贵，认为没有必要。”
记者获悉，近年来，陕西省在法律服务的“适老化”上已有可见的制度安排——开展“法援银龄”专项行动，联合社区、养老机构、律所建立“志愿者+律师+社工”联动服务机制，常态化开展反诈防骗、赡养维权、财产保护、遗嘱指导等普法宣传与法律咨询。2026年敬老月期间，西安市司法局明确“全市将开通老年人法律援助绿色通道，对老年人法律援助案件实行优先受理、优先审查、优先指派”，并聚焦“保健品虚假宣传”等高风险领域开展普法。
法官
老年群体消费维权案件审理中有四个难点
近日，西安市莲湖区人民法院法官封颖在接受华商报大风新闻记者采访时表示，结合法院审理的涉老保健品虚假宣传案件，以及当前私域直播间等新型涉老骗局的特点，此类案件在审理裁判中主要存在四个方面难点。
一是取证固证难，证据留存不完整。老年人往往证据意识较弱，购买时不注意留存票据、宣传资料；商家多通过微信群、线下讲座、私域定向直播间开展营销，宣传话术、直播内容定向推送，外人难以进入，很多老年人也没有录音、录像的意识，只有转账记录，难以完整证明商家存在夸大功效、宣称可以治病的虚假宣传全过程。
二是行为定性与欺诈认定难。商家常以产品外包装印有“保健食品不是药物”的格式化提示进行抗辩，主张已经尽到告知义务。判断商家的宣传行为是否足以使老年人陷入错误认识进而持续购买，是认定虚假宣传、消费欺诈的关键，事实认定存在一定难度。
三是因果关系认定难。如老人出现药物性损伤的情形，需要认定损害后果与长期服用涉案保健品、商家虚假宣传之间的因果关系。老年人本身基础疾病多，同时可能服用多种药品，医学成因复杂，可能会涉及司法鉴定等程序。
四是主体送达和执行兑现难。很多不法商家注册、实际经营分离，私域营销的经营者隐蔽性强，发生纠纷后可能人去楼空，导致送达困难。即便胜诉，部分商家转移财产，存在胜诉后难以足额兑现赔偿的执行风险。
律师
“告不起”不能狭义理解为交不起案件受理费
2025年，汉中宁强6名老人因购买普通食品时被暗示具有疾病预防、改善功效而投诉。市场监管部门循线排查，最终推动经营者向56名受害消费者退款14.02万元。华商报公益律师团成员刘津硕指出，这起案件的价值不只在于退款，更在于把分散的个体损失识别为群体性侵权线索。如果每位老人分别投诉、分别举证，成本会被重复放大；由监管部门、消协集中归集线索、统一调查调解，可以显著降低个体维权成本。
刘津硕认为，“告不起”不能狭义理解为交不起案件受理费。对小额消费纠纷而言，真正影响决策的往往是专业代理、证据固定、鉴定、异地维权和反复奔波等综合成本。这些费用并非每案都会发生，但老人会预先估算。如果争议金额只有几千元，却要多次提交材料、跨地区沟通，甚至面对经营者注销、失联等执行风险，就容易出现“明知有理，也未必划得来”的困境。胜诉判决与权益实际兑现之间，也可能存在距离。
现有制度并非没有救济。符合条件的困难老人可以申请法律援助，交纳诉讼费用确有困难的，可以申请缓交、减交或者免交。但普通消费纠纷并不当然属于法律援助事项，仍须依法审查。因此，不能只告诉老人“可以去法院”，还要把低成本、可获得的法律服务送到纠纷前端。
西安碑林区曾公开一起案例：年过六旬的李大妈向保健品店充值8万余元，协商退款遭拒后向司法所求助，最终通过人民调解拿回剩余充值款。这说明基层调解和公共法律服务提前介入，能够减少老人反复奔波；但涉嫌虚假宣传、欺诈甚至犯罪的，仍应依法调查处置，不能以退款代替全部法律责任。
破题
探索维权“送上门”、开通“绿色直通车”
针对老人维权“不愿告”“不会告”“告不起”，陕西正在探索。
把维权服务变为“送上门”或“设在楼下”
当“不愿告”成为一笔时间账，记者了解到，陕西有了破题方式：把维权服务变为“送上门”或“设在楼下”，让老人少跑腿、少等待。
例如，西安高新区在商场、超市、社区设立了56家消费维权服务站，并推行“首接负责制”，由首位接待人员全程跟进，防止推诿扯皮。咸阳推出了“15分钟消费维权响应圈”，在全市建成339家基层维权服务站（点），覆盖社区、商圈和大型商超，目标是让大多数纠纷在15分钟内得到响应、现场协调解决；针对高龄或行动不便的老人，西安未央区明确行动不便的老人申请法律援助后，可以安排律师上门帮助整理证据、走流程，实现“不用来回跑”；泾阳县法律援助中心也对高龄、独居、空巢、失能老人提供上门受理服务，将“群众跑腿”变为“服务上门”。
此外，西安市还启动了“五维助老进社区”试点，在社区搭建消费维权服务站、涉老矛盾调解工作室等载体，将维权窗口直接嵌入老人的日常生活场景，从物理距离上降低“不愿告”的心理与体力门槛。
用“支持起诉”与“代办服务”弥补短板
“不会告”的症结在于证据能力和数字能力的断层——洛南县检察院明确发挥支持起诉职能，聚焦老年人群体，协助其收集证据、提起诉讼，直接回应“举证难”问题；西安高新区对老年人投诉开通“绿色直通车”，实行全程代办服务，由工作人员代替老人完成投诉流转环节；莲湖区建立了社区帮办代办机制，组织社区干部和志愿者上门，帮助不会操作智能手机的老人完成相关操作。
以“绿色通道+费用减免”拆掉金钱门槛
记者获悉，对于“告不起”，陕西的着力点集中在法律援助环节，试图让老人不必因为律师费或程序费用而放弃维权。
西安市已明确开通老年人法律援助绿色通道，对老年人案件实行“优先受理、优先审查、优先指派”。泾阳县的绿色通道进一步规定，对无固定收入、享受救助、请求给付赡养费的老年人免予核查经济困难状况，做到“应援尽援”。莲湖区法律援助中心则推行“五心”服务工作法，以温情、专业、高效的服务兜底困难群众权益。
在组织保障上，陕西开展了“法援银龄”专项行动，联合社区、养老机构、律所建立“志愿者+律师+社工”联动机制，将法律咨询和援助申请受理嵌入社区场景。2024年10月，莲湖区在养老服务中心设立了全市首个养老服务机构公共法律服务工作站，把法律援助的触角直接伸入养老机构内部，让入住老人不必外出即可获得服务。
建议
共同构筑家庭、社会、司法协同的银龄保护防线
刘津硕律师建议，首先，依托社区、司法所、公共法律服务中心和消费维权服务站，建立“一口受理、分类转介”机制，提供证据整理、文书代拟、网上操作协助和调解服务，让“老人找服务”转变为“服务找老人”。其次，对直播回放、交易后台等由经营者或平台控制的证据，应及时通过行政调查，或者依法申请法院调查取证、证据保全，不能把专业取证责任全部压给老人。再次，对同一商家、同一话术侵害多名老人权益的，可探索集中调解、示范诉讼；符合法定条件的，依法发挥支持起诉和消费民事公益诉讼作用，以集约化救济摊薄个体成本。同时，做好法律援助、诉讼费用司法救助与公益律师服务的衔接。
莲湖法院法官封颖提醒老年群体，消费过程中一定要留存完整证据，家属可以协助老人做好证据保管；发现遭遇虚假宣传、消费欺诈，优先拨打12315向市场监管部门投诉，或向消协组织反映，先行协商调解；协商不成的，可依法向法院提起民事诉讼，主张退赔、损害赔偿；如果商家涉嫌诈骗等刑事犯罪，及时向公安机关报案。同时提醒广大家属多关心老年人的消费与健康状况，做好家庭提醒，共同构筑家庭、社会、司法协同的银龄保护防线。 华商报大风新闻记者 于震