日期:[2026年08月27日]
-- 华商报 --
版次:[D2]
从“心”出发 为“民”而行
工行咸阳分行持续推进消费者权益保护专项提升行动
金融消费者权益保护事关人民群众切身利益，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。下半年以来，工行咸阳分行始终秉承“以客户为中心、服务创造价值”的经营宗旨，持续推动消费者权益保护问题专项提升行动走深走实，切实守护好金融消费者权益。
提高站位，压实主体责任链。该行将消保工作摆在全行战略发展的突出位置，定期召开专题工作会议，引导全行员工深刻认识消保工作的政治内涵和民生意义，层层签订责任书，明确各条线、各层级职责分工，将消保要求嵌入产品设计、业务营销、客户服务及投诉处理等全流程各环节，构建起“一把手负总责、分管领导具体抓、全员共同参与”的消保责任体系，确保责任落实到岗、压力传导到人。
动真碰硬，从严整改提质效。坚持问题导向，针对前期梳理出的服务短板和客户痛点，建立整改台账，实行销号管理，从优化业务流程、提升服务效率、规范服务行为、统一营销话术、完善适老化服务设施等方面入手，逐项制定整改措施。同时，组织所辖网点引导员工换位思考，以自我革命的勇气直面问题，用实实在在的整改成效回应客户关切，让金融服务更有温度。
严督实导，做实过程强管控。为确保推动专项提升行动取得实效，该行坚持采取现场与非现场检查方式，对所辖网点消保服务工作落实情况进行全覆盖监督检查，按季进行通报，对发现的服务不规范、整改不到位等问题下发督办清单，每月下发服务质量监测数据，明确整改时限，将检查督导情况纳入服务考核，与绩效、评先挂钩，以强有力的督导倒逼服务质效提升，确保各项措施落地生根。
建章立制，巩固成果促长效。坚持“当下改”与“长久立”相结合，在集中整改的基础上着力完善消保长效机制，加大消保指标在绩效考核中的权重，建立健全客户投诉溯源整改机制，从个案问题中发现共性隐患，推动制度流程优化。常态化开展消保培训与警示教育，培育全员消保意识，推动消保理念转化为全行上下的自觉行动，促进消保工作从“被动应对”向“主动治理”转变。
下一步，工行咸阳分行将以持续推动消费者权益保护问题专项提升行动为契机，不断提升消保治理能力和金融服务水平，用心用情守护金融消费者合法权益，以更高标准、更严要求、更实作风，为广大金融消费者提供更加安全、便捷、温暖的金融服务，奋力书写“金融为民”新篇章。 李福平/文
提高站位，压实主体责任链。该行将消保工作摆在全行战略发展的突出位置，定期召开专题工作会议，引导全行员工深刻认识消保工作的政治内涵和民生意义，层层签订责任书，明确各条线、各层级职责分工，将消保要求嵌入产品设计、业务营销、客户服务及投诉处理等全流程各环节，构建起“一把手负总责、分管领导具体抓、全员共同参与”的消保责任体系，确保责任落实到岗、压力传导到人。
动真碰硬，从严整改提质效。坚持问题导向，针对前期梳理出的服务短板和客户痛点，建立整改台账，实行销号管理，从优化业务流程、提升服务效率、规范服务行为、统一营销话术、完善适老化服务设施等方面入手，逐项制定整改措施。同时，组织所辖网点引导员工换位思考，以自我革命的勇气直面问题，用实实在在的整改成效回应客户关切，让金融服务更有温度。
严督实导，做实过程强管控。为确保推动专项提升行动取得实效，该行坚持采取现场与非现场检查方式，对所辖网点消保服务工作落实情况进行全覆盖监督检查，按季进行通报，对发现的服务不规范、整改不到位等问题下发督办清单，每月下发服务质量监测数据，明确整改时限，将检查督导情况纳入服务考核，与绩效、评先挂钩，以强有力的督导倒逼服务质效提升，确保各项措施落地生根。
建章立制，巩固成果促长效。坚持“当下改”与“长久立”相结合，在集中整改的基础上着力完善消保长效机制，加大消保指标在绩效考核中的权重，建立健全客户投诉溯源整改机制，从个案问题中发现共性隐患，推动制度流程优化。常态化开展消保培训与警示教育，培育全员消保意识，推动消保理念转化为全行上下的自觉行动，促进消保工作从“被动应对”向“主动治理”转变。
下一步，工行咸阳分行将以持续推动消费者权益保护问题专项提升行动为契机，不断提升消保治理能力和金融服务水平，用心用情守护金融消费者合法权益，以更高标准、更严要求、更实作风，为广大金融消费者提供更加安全、便捷、温暖的金融服务，奋力书写“金融为民”新篇章。 李福平/文