日期:[2020年01月10日]
-- 华商报 --
版次:[C2]
定制3个柜子返工多次 说好45天安装，快4个月了仍不能完整交付
全屋定制莫当成“全屋整合”
这两年随着全屋定制越来越流行，不少成品家居品牌也加入到全屋定制的阵营中。的确，全屋定制可以满足消费者的多元化需求，根据每户特色私人定制，更重要的是有效利用空间，但同时也不能忽视其缺点，就是安装及售后问题。
不能如约交付、多次安装不断返工、设计不精准尺寸差异大、板材不环保、售后无人受理等，这些问题都是导致全屋定制品牌屡被投诉的重点，即便是知名全屋定制品牌也难逃这些最基本的服务问题。
近日，西安市民孙女士就因在全友家居定制了3个柜子，让她对全屋定制的服务和专业度产生了“怀疑”。
>>事件回顾：
定制衣柜返工多次
客服称设计原因不算未如期交付
今年10月初，孙女士在西安全友家居一门店定制了3个柜子，花了3万多元，合同约定45天安装完工。期间设计师两次上门测量尺寸，但在第一次安装时仍然出现了尺寸不合适的问题。孙女士介绍，3个柜子两个尺寸都有问题，一个衣帽间上面一层柜子全都高了，根本塞不进去，只好返工重做（图①）；另一个是阳台洗手池的柜子，竟然做到了成年男子胸口的高度（图②）。
“第一次做好送到家用了近两个月，随后回去整改又用了很长时间，我们不催就没人主动回复进度以及具体安装时间，多次催促下，过了近一个月时间再次来安装。前后返工了3次，还有一次柜子背板少了，工人现场用了一块其他板子做背板。”孙女士介绍，“这次是1月8日，工人打电话说让我们9点在家等着来安装洗手池的面盆，但我们等到下午1点半都没人来，随后跟全友店面导购联系，导购说把设计师电话给我，让我自己联系，我打了一圈电话都没人接，无奈之下我投诉到了全友总部客服，一位自称全友家居售后服务负责人告知我，称送面盆的供货商突然‘跑路’失联了，所有人都联系不上，他们尽快给我重新找一个供货商，但估计得年后才能送到。”
定制衣柜说好的45天完工，如今快4个月了，还因为各种问题一直被耽误，孙女士询问导购违约如何赔偿，被告知第一次已经按约定时间送货了，只是设计上出了些问题，不能算未如期交付。孙女士对此十分困惑，全友家居也算大品牌，但是服务真是让人“大跌眼镜”。
>>商家回应：
承认逾期并给予赔偿
供货商失联 正协调其他品牌
根据孙女士提供的联系方式，华商报记者与全友家居西安区域售后服务经理田女士取得联系，对方表示，的确是设计师在下单中将尺寸算错了，尺寸有误差，导致柜子无法顺利安装，虽然最后问题解决了，但确实给孙女士造成了不便。因为返工导致未能如约交付，已经向公司申请给孙女士赔偿800元逾期款。
洗手池面盆迟迟没送到，是供货商出现了问题，联系不上人，正在第一时间协调其他供货商看有无产品，争取调货。但孙女士定做的面盆属于亚克力异形盆，定制需要时间，又恰逢将要过年，安装很可能要等到年后。
>>业内观点：
全屋定制至少12-13个环节
每个环节都不能出错
家居行业从业者张先生表示，近几年全屋定制大火，尤其是几个全屋定制上市企业做得风生水起，市场份额一再增加，让不少人尝到了全屋定制的“甜头”，一些成品家具企业、门窗企业、瓷砖木地板企业也纷纷加入全屋定制大军。
但全屋定制与成品家具不同，成品家具一个标准尺寸，规模量产，基本上能确保消费者所见即所得。而全屋定制的核心力量在设计和服务团队。量身定做，每个家庭都有不同的需求，没有一个重样，从量房到最后的安装售后至少需要12-13个环节，每个环节都不能出错。设计是对房屋整体的设计，全屋设计师更是房屋整体规划师，要知晓如何布局更美观，要精通户型的问题学会取长补短，更重要的是全屋设计师一定要拥有丰富的生活经验以及专业知识，一个环节出现问题，呈现在业主家中的效果就会大打折扣。
目前，不少企业转型或者将业务范围延伸至全屋定制，但是自身的软实力并不能达到要求，尤其是拥有全屋设计经验的设计师相对匮乏，能设计成品家具的设计师，未必做得了全屋定制，全屋设计师更需要有全局意识，还要拥有完整的设计服务体系，快速盲目进入这一领域的企业，绝大多数最后倒在服务上。
>>记者声音：
全屋定制是量身定制
不是联盟式的“全屋整合”
在2018年-2019年中消协公布的投诉类数据中，定制类的投诉也是居高不下，如家具材质、定制尺寸、产品颜色（色差）、沟通不畅等问题都是投诉热点，设计师为了尽快成单，常会盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议。此外，还有定制家具安装后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退的投诉……
其实，全屋定制倡导的是为消费者家居生活提供一站式解决方案，与产品相比，消费者追求的是设计。全屋定制准确表述应为“量身定制，量尺定制”，确保每一尺寸每一个细节的精准和完美，全屋定制家具，从测量尺寸到安装到售后服务，都需要商家甚至厂家从头到尾形成完整的服务链条。
当下，家居市场不少品牌虽然取名全屋定制，但更多应称其为“全屋整合”，是不同产品的经销商形成联盟，根据消费需求，不同团队提供自己相应产品，各自发挥。若一个团队出现问题，就会影响整体进度，同时也大大降低了服务效率，因此希望从业者可以具备全屋定制化服务体系，否则不要盲目加入，反而失掉原有的口碑和品质。 华商报记者 庄侃 图
不能如约交付、多次安装不断返工、设计不精准尺寸差异大、板材不环保、售后无人受理等，这些问题都是导致全屋定制品牌屡被投诉的重点，即便是知名全屋定制品牌也难逃这些最基本的服务问题。
近日，西安市民孙女士就因在全友家居定制了3个柜子，让她对全屋定制的服务和专业度产生了“怀疑”。
>>事件回顾：
定制衣柜返工多次
客服称设计原因不算未如期交付
今年10月初，孙女士在西安全友家居一门店定制了3个柜子，花了3万多元，合同约定45天安装完工。期间设计师两次上门测量尺寸，但在第一次安装时仍然出现了尺寸不合适的问题。孙女士介绍，3个柜子两个尺寸都有问题，一个衣帽间上面一层柜子全都高了，根本塞不进去，只好返工重做（图①）；另一个是阳台洗手池的柜子，竟然做到了成年男子胸口的高度（图②）。
“第一次做好送到家用了近两个月，随后回去整改又用了很长时间，我们不催就没人主动回复进度以及具体安装时间，多次催促下，过了近一个月时间再次来安装。前后返工了3次，还有一次柜子背板少了，工人现场用了一块其他板子做背板。”孙女士介绍，“这次是1月8日，工人打电话说让我们9点在家等着来安装洗手池的面盆，但我们等到下午1点半都没人来，随后跟全友店面导购联系，导购说把设计师电话给我，让我自己联系，我打了一圈电话都没人接，无奈之下我投诉到了全友总部客服，一位自称全友家居售后服务负责人告知我，称送面盆的供货商突然‘跑路’失联了，所有人都联系不上，他们尽快给我重新找一个供货商，但估计得年后才能送到。”
定制衣柜说好的45天完工，如今快4个月了，还因为各种问题一直被耽误，孙女士询问导购违约如何赔偿，被告知第一次已经按约定时间送货了，只是设计上出了些问题，不能算未如期交付。孙女士对此十分困惑，全友家居也算大品牌，但是服务真是让人“大跌眼镜”。
>>商家回应：
承认逾期并给予赔偿
供货商失联 正协调其他品牌
根据孙女士提供的联系方式，华商报记者与全友家居西安区域售后服务经理田女士取得联系，对方表示，的确是设计师在下单中将尺寸算错了，尺寸有误差，导致柜子无法顺利安装，虽然最后问题解决了，但确实给孙女士造成了不便。因为返工导致未能如约交付，已经向公司申请给孙女士赔偿800元逾期款。
洗手池面盆迟迟没送到，是供货商出现了问题，联系不上人，正在第一时间协调其他供货商看有无产品，争取调货。但孙女士定做的面盆属于亚克力异形盆，定制需要时间，又恰逢将要过年，安装很可能要等到年后。
>>业内观点：
全屋定制至少12-13个环节
每个环节都不能出错
家居行业从业者张先生表示，近几年全屋定制大火，尤其是几个全屋定制上市企业做得风生水起，市场份额一再增加，让不少人尝到了全屋定制的“甜头”，一些成品家具企业、门窗企业、瓷砖木地板企业也纷纷加入全屋定制大军。
但全屋定制与成品家具不同，成品家具一个标准尺寸，规模量产，基本上能确保消费者所见即所得。而全屋定制的核心力量在设计和服务团队。量身定做，每个家庭都有不同的需求，没有一个重样，从量房到最后的安装售后至少需要12-13个环节，每个环节都不能出错。设计是对房屋整体的设计，全屋设计师更是房屋整体规划师，要知晓如何布局更美观，要精通户型的问题学会取长补短，更重要的是全屋设计师一定要拥有丰富的生活经验以及专业知识，一个环节出现问题，呈现在业主家中的效果就会大打折扣。
目前，不少企业转型或者将业务范围延伸至全屋定制，但是自身的软实力并不能达到要求，尤其是拥有全屋设计经验的设计师相对匮乏，能设计成品家具的设计师，未必做得了全屋定制，全屋设计师更需要有全局意识，还要拥有完整的设计服务体系，快速盲目进入这一领域的企业，绝大多数最后倒在服务上。
>>记者声音：
全屋定制是量身定制
不是联盟式的“全屋整合”
在2018年-2019年中消协公布的投诉类数据中，定制类的投诉也是居高不下，如家具材质、定制尺寸、产品颜色（色差）、沟通不畅等问题都是投诉热点，设计师为了尽快成单，常会盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议。此外，还有定制家具安装后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退的投诉……
其实，全屋定制倡导的是为消费者家居生活提供一站式解决方案，与产品相比，消费者追求的是设计。全屋定制准确表述应为“量身定制，量尺定制”，确保每一尺寸每一个细节的精准和完美，全屋定制家具，从测量尺寸到安装到售后服务，都需要商家甚至厂家从头到尾形成完整的服务链条。
当下，家居市场不少品牌虽然取名全屋定制，但更多应称其为“全屋整合”，是不同产品的经销商形成联盟，根据消费需求，不同团队提供自己相应产品，各自发挥。若一个团队出现问题，就会影响整体进度，同时也大大降低了服务效率，因此希望从业者可以具备全屋定制化服务体系，否则不要盲目加入，反而失掉原有的口碑和品质。 华商报记者 庄侃 图