日期:[2019年03月13日]
-- 华商报 --
版次:[C6]
在阳光下出游 对强制购物、行程缩水、酒店民宿退订难说不！
出游时理性、科学规划 认准资质 保护自身权益
《华商报》自2月底推出“3·15阳光下出游”系列旅游调查以来，接到了众多市民来电，反映出游时遇到的问题和纠纷。华商报记者发现，旅游工作者服务问题、线上报名维权问题以及跟团游强制消费问题的投诉较多。此次，我们将市民反映的问题进行归类，为大家提供最全面的出游指南。
选择线上旅游电商需认准网站资质
随着旅游人数的不断增加，线上旅游电商平台也开始兴起。由于很多线上平台没有实体门店，游客一旦和平台出现纠纷，就会发生“维权难”的情况。华商报记者了解到，最早的旅游电商平台和游客之间的矛盾多集中在跟团游酒店标准、强制购物、行程缩水等方面。
近年来，各大旅游电商平台也在不断地完善赔偿机制以及售后服务，提升游客的满意度。携程旅游客服总监及灾害中心负责人钱军告诉华商报记者，携程制定了完善的售后保障机制，“如果游客实际入住酒店价格低于出团说明书酒店价格，我们将给游客进行差价退一赔一的政策。”钱军说，“跟团游过程中，如果出现导游强制购物行为，我们承诺为游客赔偿订单费用的20%。”同时，一些平台也针对游客因特殊原因无法出行的情况，作出了相应的政策，以便减少游客的损失。
针对如何选择在线旅游商，钱军提醒广大市民，首先要选择专业从事旅游服务、具备旅游相关资质的网站，其次选择有完善售后保障和应急处理能力的平台，同时旅游者需购买专门的旅游意外险，作为对自身出游的保障。
跟团游强制购物、隐形消费过多现象依然居多
近期，由华商报策划的《华商报》“3·15诚信服务”全行业消费调查中，涉及三个旅游消费调查。调查结果显示，大部分人表示在跟团游过程中遭遇过不诚信行为，其中，选择强制购物、隐形消费过多以及导游素质差的比例较高，其次是低价团、零团费结果是购物团的现象，11.76%的人则遇到了行程与合同约定不符的情况。而随着线上旅游平台的兴起，不少人在使用线上旅游平台过程中也遭遇了不诚信行为。其中，36.36%的人表示使用过程中被强制购买景区套票，30.30%的人表示酒店、民宿退订困难，24.24%的人表示客服回复慢互相推诿。
出游前，务必选择正规、信誉好，特别是证照（旅行社业务经营许可证和工商营业执照）齐全的旅行社，签好书面旅游合同。资深律师吴海鹰表示，“如果旅行社拒绝与游客签订合同，游客有权拒绝报名，也可向旅游主管部门投诉举报。”吴海鹰提醒，如今各种促销奖励类旅游诱惑大，游客在选择产品时一定要保持理性，仔细甄别各类促销手法，不轻信虚假宣传，注重旅游产品的质量，而不是一味选择低价产品，避免自己合法权益受到侵害时，增加维权难度。“签订合同时务必仔细阅读所有条款，出游前应关注旅游目的地交通运行情况及景区的出行预警提示。”吴海鹰说。
游客在旅游过程中产生纠纷应通过正常渠道维权
本次调查中所涉及到的另一个旅游消费调查问题，是关于游客在陕西省内各大景区旅游目的地游玩遇到过的问题，20.59%的人表示景区门票过高，17.65%的人表示餐饮价格高质量差、手机信号、网络差，少部分人则表示道路标识、指引不清楚，以及周边住宿设施跟不上。
为进一步健全旅游市场运行机制，发挥旅游投诉对游客出行旅游的参考作用，陕西省文化和旅游厅自去年开始，已在全省试行开展旅游投诉指数工作，并在官网予以公告，游客可在网站查询以此作为出游参考。
今年3月6日，陕西省文化和旅游厅将《陕西省旅游服务质量提升计划实施方案》印发通知给各设区文化和旅游局（文广新局、旅游发展委），并要求各级文旅局结合工作实际，认真抓好落实。除了相关职能部门不断加强管理外，游客在旅游过程中产生纠纷可通过正常渠道维权，陕西省旅游监督投拆举报电话为029-85261437。此外，全国旅游投诉热线为12301（微信投诉同号）。
若遭遇非法旅游网站、违规失信等问题，可拨打12377。如果是通过第三方网站预订的行程，可以在网站注册所在地的工商局投诉。吴海鹰提醒，消费者出行前可适当了解《旅游法》、《旅行社条例》、《消费者权益保护法》等旅游维权法律法规，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。 华商报记者 宋小雪 田蕾 实习生 李梓豪
选择线上旅游电商需认准网站资质
随着旅游人数的不断增加，线上旅游电商平台也开始兴起。由于很多线上平台没有实体门店，游客一旦和平台出现纠纷，就会发生“维权难”的情况。华商报记者了解到，最早的旅游电商平台和游客之间的矛盾多集中在跟团游酒店标准、强制购物、行程缩水等方面。
近年来，各大旅游电商平台也在不断地完善赔偿机制以及售后服务，提升游客的满意度。携程旅游客服总监及灾害中心负责人钱军告诉华商报记者，携程制定了完善的售后保障机制，“如果游客实际入住酒店价格低于出团说明书酒店价格，我们将给游客进行差价退一赔一的政策。”钱军说，“跟团游过程中，如果出现导游强制购物行为，我们承诺为游客赔偿订单费用的20%。”同时，一些平台也针对游客因特殊原因无法出行的情况，作出了相应的政策，以便减少游客的损失。
针对如何选择在线旅游商，钱军提醒广大市民，首先要选择专业从事旅游服务、具备旅游相关资质的网站，其次选择有完善售后保障和应急处理能力的平台，同时旅游者需购买专门的旅游意外险，作为对自身出游的保障。
跟团游强制购物、隐形消费过多现象依然居多
近期，由华商报策划的《华商报》“3·15诚信服务”全行业消费调查中，涉及三个旅游消费调查。调查结果显示，大部分人表示在跟团游过程中遭遇过不诚信行为，其中，选择强制购物、隐形消费过多以及导游素质差的比例较高，其次是低价团、零团费结果是购物团的现象，11.76%的人则遇到了行程与合同约定不符的情况。而随着线上旅游平台的兴起，不少人在使用线上旅游平台过程中也遭遇了不诚信行为。其中，36.36%的人表示使用过程中被强制购买景区套票，30.30%的人表示酒店、民宿退订困难，24.24%的人表示客服回复慢互相推诿。
出游前，务必选择正规、信誉好，特别是证照（旅行社业务经营许可证和工商营业执照）齐全的旅行社，签好书面旅游合同。资深律师吴海鹰表示，“如果旅行社拒绝与游客签订合同，游客有权拒绝报名，也可向旅游主管部门投诉举报。”吴海鹰提醒，如今各种促销奖励类旅游诱惑大，游客在选择产品时一定要保持理性，仔细甄别各类促销手法，不轻信虚假宣传，注重旅游产品的质量，而不是一味选择低价产品，避免自己合法权益受到侵害时，增加维权难度。“签订合同时务必仔细阅读所有条款，出游前应关注旅游目的地交通运行情况及景区的出行预警提示。”吴海鹰说。
游客在旅游过程中产生纠纷应通过正常渠道维权
本次调查中所涉及到的另一个旅游消费调查问题，是关于游客在陕西省内各大景区旅游目的地游玩遇到过的问题，20.59%的人表示景区门票过高，17.65%的人表示餐饮价格高质量差、手机信号、网络差，少部分人则表示道路标识、指引不清楚，以及周边住宿设施跟不上。
为进一步健全旅游市场运行机制，发挥旅游投诉对游客出行旅游的参考作用，陕西省文化和旅游厅自去年开始，已在全省试行开展旅游投诉指数工作，并在官网予以公告，游客可在网站查询以此作为出游参考。
今年3月6日，陕西省文化和旅游厅将《陕西省旅游服务质量提升计划实施方案》印发通知给各设区文化和旅游局（文广新局、旅游发展委），并要求各级文旅局结合工作实际，认真抓好落实。除了相关职能部门不断加强管理外，游客在旅游过程中产生纠纷可通过正常渠道维权，陕西省旅游监督投拆举报电话为029-85261437。此外，全国旅游投诉热线为12301（微信投诉同号）。
若遭遇非法旅游网站、违规失信等问题，可拨打12377。如果是通过第三方网站预订的行程，可以在网站注册所在地的工商局投诉。吴海鹰提醒，消费者出行前可适当了解《旅游法》、《旅行社条例》、《消费者权益保护法》等旅游维权法律法规，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。 华商报记者 宋小雪 田蕾 实习生 李梓豪