日期:[2019年01月10日]
-- 华商报 --
版次:[H2]
心系客户共奋进 情暖万家谱新篇
——工行商洛分行优化服务工作侧记
近年来，工行商洛分行始终秉承“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的核心服务理念，不断完善配套制度，优化服务措施，探索服务模式，积极通过打造温暖服务弘扬正能量，有效地提升了网点服务水平及客户体验，赢得了政府部门及广大客户的一致好评。该行服务工作先后被中央电视台、人民网、新华网、中国青年报、新京报、腾讯新闻等众多媒体报道，树立了良好形象，为该行提速发展营造了良好环境，促进了各项业务又好又快发展，2018年上半年、三季度该行经营绩效考核创造了全省第一的历史性成绩。
加强服务管理 优化体验提品质
服务是业务发展的基础性工作，也是体现品牌形象的关键。商洛分行始终坚持把优化客户服务体验作为提升网点竞争力的重点工程，不断狠抓服务管理工作，以抓住重点、解决痛点、打造亮点为目标，全力为客户提供最佳的服务体验。一是加大网点新标准装修改造工作进度，改善网点服务环境，完成了对辖内6家网点的装修改造工作，进一步推进了网点布局优化和客户服务能力提升。二是建立主管领导联系支行制度，深入开展星级网点创建活动，进一步明确窗口服务星级网点活动标准，及时解决客户反映的热点、难点问题，网点服务水平得到明显提升。工行商洛山阳县支行、行政广场支行分别荣获省行“优质服务十佳标杆网点”和“服务四星级网点”荣誉称号，进一步彰显了该行的服务品牌。三是不断加强服务场景化建设，加快宣传“融e行、融e联、融e购”等三融产品，推进工行e-ICBC3.0战略落地，积极提升客户线上及线下服务能力。继在商洛上线了当地首个POS-MIS项目后，该行今年完成了天竺山宗教云平台的上线，成为工行系统全国第一家道教宗教云平台用户。四是进一步优化阵地服务，不断打造“温馨大堂”，加强客户智能设备自助使用的习惯培养，提升厅堂服务精细化、集约化管理水平，减少客户办理业务等候时间。同时该行安排业务人员，设立驻商洛市政务服务中心专柜，不断为前往办理业务的单位及个人提供便利的金融服务。
入村启用社保卡 优质服务获赞誉
社保卡关系医疗、养老、失业、工伤、生育等多项社保事务，是事关民生工程的重大项目。工行商洛分行高度重视社保卡这一民生工程，坚持把激活社保卡工作作为服务乡村的一项重点工作来抓，在全辖范围内开展社保卡激活工作。目前社保卡项目累计分配工行21万余张，客户主要分布在四县一区，由于金融机构覆盖不全，农村领域社保卡激活成了村民的难题。
该行积极勇挑重担，安排人员深入村镇，集中为农村客户激活手中的社保卡，免去村民社保费用报销后顾之忧，有效提高了广大群众对社保卡的认识和使用率。洛南支行克服路程远、网络信号弱、办公条件简陋、生活不便等困难，早出晚归，逐乡镇开展拉网式服务，先后分赴县域8个乡镇上门服务，为群众排忧解难，累计启用社保卡18500张，实现了系统和同业发卡激活率双领先，深受县政府部门和广大群众好评，该支行被洛南县政府授予“2017年度社会保障卡综合服务工作先进集体”荣誉称号。山阳支行专门成立社保卡上门启用小组，由主管领导挂帅，配足人员，配备车辆，集中人力物力，上门服务，强势推动社保卡启用业务，员工克服中午休息时间，不畏艰辛，风雨无阻，走村串乡，仅一个月实现启用社保卡1025张，激活率达到20.7%。在商洛分行各部门的共同努力下，截至2018年末，累计激活社保卡7.5万张，累计激活率达到36.7%。2018年全年激活42112张，完成目标任务的105.28%。
细心关爱客户 特事特办显担当
金杯银杯不如老百姓的口碑，工行商洛分行始终坚持以客户需求为导向，及时解决客户体验难点及痛点问题，不断将服务客户转化为实实在在的行动，通过设身处地为客户着想，全心全意为客户办事，真正的诠释了“你身边的银行，可信赖的银行”服务品牌和服务理念。面对当前客户日益增长的金融需求，该行积极开展送金融知识进社区、进企业、进乡镇、进学校、进军队活动，通过理财知识讲解、电子银行演示、信用卡宣传、防电信诈骗、假钞鉴别等系列活动，进一步走进客户、了解客户，为客户的资产增值、价值实现提供及时贴心的帮助和指导，实现了客户的有效拓展，也进一步提升了客户的金融知识和用卡安全。2019年1月份行政广场支行成功解救被传销组织控制大学生事件，先后被中央电视台、人民网等150多家媒体集中报道，进一步体现了工行员工高度的责任担当、敬业精神及突发事件应急处理能力，受到社会各界的肯定与赞扬。
同时，该行始终将客户需求放在心上，为打造“客户满意银行”一直不懈努力着，商洛江滨支行在医院ICU门口为晕迷客户办理批量存单代理启用相关手续取出“救命钱”，洛南支行酷暑中赶赴西安某医院为病榻上的客户办理核保，迎宾支行牺牲午休时间为客户兑换硬币万余枚……特事特办，上门服务，这样的事情可能每天都会在工行系统内发生，这样的服务可能每天都会有工行人去践行，对于该行的服务来说可能也只是一个缩影，然而对于客户来说却意义重大，好比冬日里的温暖，暖心而又舒服。
服务无小事，细微暖人心。工行商洛分行将始终坚持以客户为中心的理念，不断提升网点服务水平，优化客户体验，真正让客户感受到“您身边的银行，可信赖的银行”的真谛，不断在服务客户中彰显工行人的情义与担当，提升该行的品牌形象。
加强服务管理 优化体验提品质
服务是业务发展的基础性工作，也是体现品牌形象的关键。商洛分行始终坚持把优化客户服务体验作为提升网点竞争力的重点工程，不断狠抓服务管理工作，以抓住重点、解决痛点、打造亮点为目标，全力为客户提供最佳的服务体验。一是加大网点新标准装修改造工作进度，改善网点服务环境，完成了对辖内6家网点的装修改造工作，进一步推进了网点布局优化和客户服务能力提升。二是建立主管领导联系支行制度，深入开展星级网点创建活动，进一步明确窗口服务星级网点活动标准，及时解决客户反映的热点、难点问题，网点服务水平得到明显提升。工行商洛山阳县支行、行政广场支行分别荣获省行“优质服务十佳标杆网点”和“服务四星级网点”荣誉称号，进一步彰显了该行的服务品牌。三是不断加强服务场景化建设，加快宣传“融e行、融e联、融e购”等三融产品，推进工行e-ICBC3.0战略落地，积极提升客户线上及线下服务能力。继在商洛上线了当地首个POS-MIS项目后，该行今年完成了天竺山宗教云平台的上线，成为工行系统全国第一家道教宗教云平台用户。四是进一步优化阵地服务，不断打造“温馨大堂”，加强客户智能设备自助使用的习惯培养，提升厅堂服务精细化、集约化管理水平，减少客户办理业务等候时间。同时该行安排业务人员，设立驻商洛市政务服务中心专柜，不断为前往办理业务的单位及个人提供便利的金融服务。
入村启用社保卡 优质服务获赞誉
社保卡关系医疗、养老、失业、工伤、生育等多项社保事务，是事关民生工程的重大项目。工行商洛分行高度重视社保卡这一民生工程，坚持把激活社保卡工作作为服务乡村的一项重点工作来抓，在全辖范围内开展社保卡激活工作。目前社保卡项目累计分配工行21万余张，客户主要分布在四县一区，由于金融机构覆盖不全，农村领域社保卡激活成了村民的难题。
该行积极勇挑重担，安排人员深入村镇，集中为农村客户激活手中的社保卡，免去村民社保费用报销后顾之忧，有效提高了广大群众对社保卡的认识和使用率。洛南支行克服路程远、网络信号弱、办公条件简陋、生活不便等困难，早出晚归，逐乡镇开展拉网式服务，先后分赴县域8个乡镇上门服务，为群众排忧解难，累计启用社保卡18500张，实现了系统和同业发卡激活率双领先，深受县政府部门和广大群众好评，该支行被洛南县政府授予“2017年度社会保障卡综合服务工作先进集体”荣誉称号。山阳支行专门成立社保卡上门启用小组，由主管领导挂帅，配足人员，配备车辆，集中人力物力，上门服务，强势推动社保卡启用业务，员工克服中午休息时间，不畏艰辛，风雨无阻，走村串乡，仅一个月实现启用社保卡1025张，激活率达到20.7%。在商洛分行各部门的共同努力下，截至2018年末，累计激活社保卡7.5万张，累计激活率达到36.7%。2018年全年激活42112张，完成目标任务的105.28%。
细心关爱客户 特事特办显担当
金杯银杯不如老百姓的口碑，工行商洛分行始终坚持以客户需求为导向，及时解决客户体验难点及痛点问题，不断将服务客户转化为实实在在的行动，通过设身处地为客户着想，全心全意为客户办事，真正的诠释了“你身边的银行，可信赖的银行”服务品牌和服务理念。面对当前客户日益增长的金融需求，该行积极开展送金融知识进社区、进企业、进乡镇、进学校、进军队活动，通过理财知识讲解、电子银行演示、信用卡宣传、防电信诈骗、假钞鉴别等系列活动，进一步走进客户、了解客户，为客户的资产增值、价值实现提供及时贴心的帮助和指导，实现了客户的有效拓展，也进一步提升了客户的金融知识和用卡安全。2019年1月份行政广场支行成功解救被传销组织控制大学生事件，先后被中央电视台、人民网等150多家媒体集中报道，进一步体现了工行员工高度的责任担当、敬业精神及突发事件应急处理能力，受到社会各界的肯定与赞扬。
同时，该行始终将客户需求放在心上，为打造“客户满意银行”一直不懈努力着，商洛江滨支行在医院ICU门口为晕迷客户办理批量存单代理启用相关手续取出“救命钱”，洛南支行酷暑中赶赴西安某医院为病榻上的客户办理核保，迎宾支行牺牲午休时间为客户兑换硬币万余枚……特事特办，上门服务，这样的事情可能每天都会在工行系统内发生，这样的服务可能每天都会有工行人去践行，对于该行的服务来说可能也只是一个缩影，然而对于客户来说却意义重大，好比冬日里的温暖，暖心而又舒服。
服务无小事，细微暖人心。工行商洛分行将始终坚持以客户为中心的理念，不断提升网点服务水平，优化客户体验，真正让客户感受到“您身边的银行，可信赖的银行”的真谛，不断在服务客户中彰显工行人的情义与担当，提升该行的品牌形象。