日期:[2017年11月11日]
-- 华商报 --
版次:[A7]
华商报记者梳理消费陷阱和纠纷 教你网购如何『见招拆招』
『双11』网购8大维权秘籍
5 预售商品订金不退
一般来说“定金不退，订金能退”
案例：“双11”期间很多电商会在网店首页标明“预付订金不退”的字样。去年“双11”前，郑女士在某箱包网络旗舰店预付100元订购了一个背包，双十一当天付尾款时由于商家不提供包邮和赠品，她提出退订该商品，却被商家拒绝，商家表示：“退订可以，但预付的订金不予退还。”
支招：对于预售款，首先在下订前，搞清楚是“定金”还是“订金”，一般来说“定金不退，订金能退”，现在很多商家在预售中需要消费者支付的都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，则不予退还。所以，买家在下单前要想清楚，并咨询其是否包邮，能否同时参与店内其他满减优惠或使用优惠券等，弄清楚这些，再支付定金也不迟。
维权：如果此定金是买卖双方协商一致达成的定金合同的话，那么确实不能退，但是，如果卖方违约了，根据《担保法》第八十九条规定，你可以获得双倍定金返还。
对于商家订金不退的，可向第三方网络交易平台和有关监管部门举报维权。
如果想对预售商品进行退货，可先与卖家及电商平台协商，如果协商不成，可依据消费者权益保护法第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者”且“经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”，向工商部门投诉或者起诉卖家或电商平台索赔。
6 赠品不享受售后服务
可以要求商家退换或者赔偿
案例：“双11”期间，电商最常见的促销手段之一就是商品附带赠品，然而这些赠品的质量却参差不齐。去年“双11”前，刘先生在某手机店购买了一部手机，店家赠送1个16G 的内存卡。可收到货后，刘先生发现内存卡插在手机上没反应，于是提出更换，谁知卖家以是赠品为由拒绝保修。
支招：通常网购时关于赠品的纠纷无外乎标明有赠品收到货却没有，以及赠品质量没有保障，以次充好，商家还不提供保修。对于商家对赠品的“不负责任”，建议买家下单前，对于商家宣传的活动页面进行截图保留，以防商家不按承诺发送赠品。此外，赠品通常都没有发票，所以质保卡就成赠品保修时的唯一凭证。消费者在购物时，一定要让商家在质保卡上加盖公章。这样一来，如果诸如电饭煲这样的赠品原厂保修长达3年，那么消费者凭借质保卡同样可以享受到原厂3年保修服务。
维权：根据我国《合同法》第191条的规定，“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”商家所谓的赠与与一般的赠与不同，消费者只有根据商家要求，在指定地点就指定的商品达到一定的消费总额时，才能获得赠与的商品，因此商家的这一赠与是附义务的，而不是无偿的。因此当赠品有质量问题的，商家应当承担退换或者赔偿的责任。而从《消费者权益保护法》的角度来讲，获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利。即使是附赠品，也应当合格、合乎等级、合乎约定的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒的产品。事实上，商家用于促销的赠品大多也计入销售成本中，因此，赠品实际上也是商家用于销售的产品，应当受到《消费者权益保护法》及《产品质量法》的约束。《零售商促销行为管理办法》第12条更加明确的规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”所以，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。
7 促销超售
可要求卖家按照货款的30%赔偿
案例：在去年“双11”的抢购中，市民马小姐好不容易抢到了心仪的商品，可下单半个多月都没有等到发货，最后卖家通知她这款商品超售，单方面取消订单。
支招：消费者需要了解的是，《暂行规定》对商家促销超售行为作出了限定：“网络集中促销经营者在促销的商品或者服务销售完毕后，应当在促销页面、购买页面及时告知消费者。”电商在“双11”期间，一旦出现商品超售的情况，必须第一时间做出提示，告知消费者。商家不得在订单形成后以超售为理由单方面取消订单。
维权：在淘宝上购物，如果遇到卖家长时间不发货或延迟发货、缺货，可以发起投诉或申请退款，退款原因选择缺货，并要求卖家按照货款的30%进行赔偿。
而在天猫上购物的，规定发货时间或卖家告知缺货后，可发起“未按约定时间发货”退款天猫会在退款成功后，自动赔付积分到帐户，赔付额是按订单金额30%，即若订单总金额是538元，可获赔16140积分，相当于161.4元。下次买东西在付款那里可以直接抵现金使用。
需要注意的是，申请退款需要在超过约定发货时间后发起，并一定要选择未约定时间发货或缺货，不然不会得到理赔。
8 退货时运费扯皮
网购时选择投保退货运费险
案例：王先生在网上买了一台洗衣机，网页上写明“支持七日无理由退货”，卖家包邮。到货后，王先生发现洗衣机尺寸不合适，于是联系商家申请退货。商家同意了他的退货申请，但表示王先生需承担来回寄送运费共计400元。王先生认为寄出的运费不应由他承担，双方无法达成一致，王先生随后拨打了12345热线投诉。后经南京市玄武区市场监管局工作人员调解，王先生自费退回运费将洗衣机退货，而商家在收货后将货款及时退还。
支招：退货邮费的承担方一般取决于退货理由，大体可以分为：1.实物与网上描述的不符——卖家承担；2.商品存在质量问题——卖家承担；3.7天无理由退换货——买家承担；4.其他因买家自己的原因进行退换货，比如颜色尺码等不满意——买家承担。
消费者在购买尺寸、颜色不确定或非必要物品时，可选择投保买家退货运费险，这样当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家退货的运费进行赔付，淘宝运费险最低保费0.5元，买家可以用尽可能少的保费为自己减少损失。此外，也有卖家承诺会承担退货邮费，这种情况自然由卖家承担。这时消费者要注意保留卖家承诺承担邮件的有效凭证，以免后期退货卖家赖账时维权无据。
维权：以上情况仍可能存在部分纠纷，一种是对于商品是否合格，尤其是产品用了一段时间以后，买家与商家可能会各执一词，这时可参考第一条“货不对板”进行维权。
还有一种是卖家承诺承担退货邮费，但后期却拒绝承担，如果卖家是消保卖家，交易还在投诉期间，可发起消保投诉，如交易已超过投诉期，您可以在帮助中心给客服留言提供有效凭证，电商平台会核实处理。 华商报记者高雅梅整理漫画/张永文
一般来说“定金不退，订金能退”
案例：“双11”期间很多电商会在网店首页标明“预付订金不退”的字样。去年“双11”前，郑女士在某箱包网络旗舰店预付100元订购了一个背包，双十一当天付尾款时由于商家不提供包邮和赠品，她提出退订该商品，却被商家拒绝，商家表示：“退订可以，但预付的订金不予退还。”
支招：对于预售款，首先在下订前，搞清楚是“定金”还是“订金”，一般来说“定金不退，订金能退”，现在很多商家在预售中需要消费者支付的都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，则不予退还。所以，买家在下单前要想清楚，并咨询其是否包邮，能否同时参与店内其他满减优惠或使用优惠券等，弄清楚这些，再支付定金也不迟。
维权：如果此定金是买卖双方协商一致达成的定金合同的话，那么确实不能退，但是，如果卖方违约了，根据《担保法》第八十九条规定，你可以获得双倍定金返还。
对于商家订金不退的，可向第三方网络交易平台和有关监管部门举报维权。
如果想对预售商品进行退货，可先与卖家及电商平台协商，如果协商不成，可依据消费者权益保护法第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者”且“经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”，向工商部门投诉或者起诉卖家或电商平台索赔。
6 赠品不享受售后服务
可以要求商家退换或者赔偿
案例：“双11”期间，电商最常见的促销手段之一就是商品附带赠品，然而这些赠品的质量却参差不齐。去年“双11”前，刘先生在某手机店购买了一部手机，店家赠送1个16G 的内存卡。可收到货后，刘先生发现内存卡插在手机上没反应，于是提出更换，谁知卖家以是赠品为由拒绝保修。
支招：通常网购时关于赠品的纠纷无外乎标明有赠品收到货却没有，以及赠品质量没有保障，以次充好，商家还不提供保修。对于商家对赠品的“不负责任”，建议买家下单前，对于商家宣传的活动页面进行截图保留，以防商家不按承诺发送赠品。此外，赠品通常都没有发票，所以质保卡就成赠品保修时的唯一凭证。消费者在购物时，一定要让商家在质保卡上加盖公章。这样一来，如果诸如电饭煲这样的赠品原厂保修长达3年，那么消费者凭借质保卡同样可以享受到原厂3年保修服务。
维权：根据我国《合同法》第191条的规定，“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”商家所谓的赠与与一般的赠与不同，消费者只有根据商家要求，在指定地点就指定的商品达到一定的消费总额时，才能获得赠与的商品，因此商家的这一赠与是附义务的，而不是无偿的。因此当赠品有质量问题的，商家应当承担退换或者赔偿的责任。而从《消费者权益保护法》的角度来讲，获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利。即使是附赠品，也应当合格、合乎等级、合乎约定的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒的产品。事实上，商家用于促销的赠品大多也计入销售成本中，因此，赠品实际上也是商家用于销售的产品，应当受到《消费者权益保护法》及《产品质量法》的约束。《零售商促销行为管理办法》第12条更加明确的规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”所以，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。
7 促销超售
可要求卖家按照货款的30%赔偿
案例：在去年“双11”的抢购中，市民马小姐好不容易抢到了心仪的商品，可下单半个多月都没有等到发货，最后卖家通知她这款商品超售，单方面取消订单。
支招：消费者需要了解的是，《暂行规定》对商家促销超售行为作出了限定：“网络集中促销经营者在促销的商品或者服务销售完毕后，应当在促销页面、购买页面及时告知消费者。”电商在“双11”期间，一旦出现商品超售的情况，必须第一时间做出提示，告知消费者。商家不得在订单形成后以超售为理由单方面取消订单。
维权：在淘宝上购物，如果遇到卖家长时间不发货或延迟发货、缺货，可以发起投诉或申请退款，退款原因选择缺货，并要求卖家按照货款的30%进行赔偿。
而在天猫上购物的，规定发货时间或卖家告知缺货后，可发起“未按约定时间发货”退款天猫会在退款成功后，自动赔付积分到帐户，赔付额是按订单金额30%，即若订单总金额是538元，可获赔16140积分，相当于161.4元。下次买东西在付款那里可以直接抵现金使用。
需要注意的是，申请退款需要在超过约定发货时间后发起，并一定要选择未约定时间发货或缺货，不然不会得到理赔。
8 退货时运费扯皮
网购时选择投保退货运费险
案例：王先生在网上买了一台洗衣机，网页上写明“支持七日无理由退货”，卖家包邮。到货后，王先生发现洗衣机尺寸不合适，于是联系商家申请退货。商家同意了他的退货申请，但表示王先生需承担来回寄送运费共计400元。王先生认为寄出的运费不应由他承担，双方无法达成一致，王先生随后拨打了12345热线投诉。后经南京市玄武区市场监管局工作人员调解，王先生自费退回运费将洗衣机退货，而商家在收货后将货款及时退还。
支招：退货邮费的承担方一般取决于退货理由，大体可以分为：1.实物与网上描述的不符——卖家承担；2.商品存在质量问题——卖家承担；3.7天无理由退换货——买家承担；4.其他因买家自己的原因进行退换货，比如颜色尺码等不满意——买家承担。
消费者在购买尺寸、颜色不确定或非必要物品时，可选择投保买家退货运费险，这样当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家退货的运费进行赔付，淘宝运费险最低保费0.5元，买家可以用尽可能少的保费为自己减少损失。此外，也有卖家承诺会承担退货邮费，这种情况自然由卖家承担。这时消费者要注意保留卖家承诺承担邮件的有效凭证，以免后期退货卖家赖账时维权无据。
维权：以上情况仍可能存在部分纠纷，一种是对于商品是否合格，尤其是产品用了一段时间以后，买家与商家可能会各执一词，这时可参考第一条“货不对板”进行维权。
还有一种是卖家承诺承担退货邮费，但后期却拒绝承担，如果卖家是消保卖家，交易还在投诉期间，可发起消保投诉，如交易已超过投诉期，您可以在帮助中心给客服留言提供有效凭证，电商平台会核实处理。 华商报记者高雅梅整理漫画/张永文