日期:[2019年04月25日] -- 华商报 -- 版次:[B8]

一季度网购投诉占全部投诉的50.53%

中国电子商务研究中心日前发布了《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。数据显示，2019年第一季度，国内网购投诉占全部投诉50.53%，商家与平台间纠纷其次，占比12.27%，跨境网购为8.07%，网络支付为5.60%，在线差旅为3.68%，物流快递为3.48%，网络订餐为2.44%，分期消费为1.41%，银行电商为0.92%，网络传销为0.89%，P2P网贷为0.60%，网络打车为0.40%，其他类为9.71%。
　　从投诉用户性别分布看，女性用户投诉比例为47.28%，男性用户投诉比例为52.72%。男性用户投诉略高于女性用户投诉，从侧面反映出近年来男性参与网购的比例略高于女性且消费总额超过女性，单笔成交金额较高。此外，多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在1000-5000元之间。
　　从热点投诉问题看，一季度全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、售后服务、网络售假、退换货难、虚假促销、订单问题、保证金不退还、物流问题、货不对板、恶意罚款、客服问题、冻结商家资金、发票问题、信息泄露、送餐超时等。退款、发货、商品质量问题成为一季度的前三热点投诉，直接影响用户体验。
　　电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣对华商报记者分析，网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海等省市，与当地的网络购物热度有直接关联，占比达49.87%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。华商报记者黄涛