日期:[2019年03月15日]
-- 华商报 --
版次:[T3]
账户信息被钓鱼网站盗取 银行卡被克隆复制盗刷
支付结算类投诉成金融消费投诉热点
电子支付、银行卡为人们生产、生活带来便利的同时，频频发生资金被盗案件。在电子支付、银行卡使用环节中，账户信息被钓鱼网站盗取、银行卡被克隆复制盗刷的纠纷日益增多。日前，华商报记者从人行西安分行了解到，支付结算类的投诉成为金融消费投诉热点。
2018年，陕西省受理的金融消费投诉前三类分别是：支付结算管理类投诉、征信管理类投诉和信贷管理类投诉，分别占总投诉量的12.45%、10.62%和7.33%。
支付结算类投诉成为投诉热点
2018年，支付结算类投诉占全年投诉总量的12.45%。
支付结算类投诉主要表现在冒名办理银行卡、转账不能及时到账、办理涉农补贴卡激活业务遭到拒绝、大额跨行转账无故被拒等。其中，金融消费者支付结算中应用最广泛的非现金支付工具即银行卡。
关于银行卡的投诉主要集中在以下几方面：一是银行卡交易安全，存取款交易流水和记忆不符，怀疑银行卡被盗刷，让金融消费者对银行卡安全性产生担忧；二是银行卡在规范办理、取款、挂失、销户等安全限制方面为金融消费者使用银行卡带来不便，因而被消费者投诉；三是银行卡交易故障，金融机构在金融消费者银行卡发生故障后，故障处理流程太多，时限过长等引发的投诉。
征信管理类投诉不断增多
2018年，征信管理类投诉占全年投诉总量的10.62%。
随着征信系统不断完善，查询个人征信记录已成为各银行业金融机构贷前审查、办理个人信用卡和担保资格审查的重要依据。与此同时，个人信用信息征集与个人隐私保护之间的矛盾也日益突出，个人征信领域投诉事件也呈逐渐上升态势。
征信记录类投诉主要集中在：一是因信息录入错误或更新不及时导致信用报告失真；二是因扣款不及时告知，导致客户产生不良信用记录，消费者因知情权、公平交易权、资金安全权、隐私权等合法权益受到侵害而引发了投诉。
信贷管理类投诉明显上升
2018年，信贷管理类投诉占全年投诉总量的7.33%。信贷管理类投诉主要表现在个人住房贷款不能及时发放、客户被冒名贷款等。
各金融机构对于个人住房贷款不能及时发放的原因，一是受大环境影响，审核较为严格。各金融机构的个人住房贷款额度规模日益趋紧、贷款利率走向也有待上级进一步明确，使得商业银行在发放个人住房贷款时受到制约，拉长了贷款审批的时间，与急于得到贷款的消费者需要发生冲突，从而引起消费者的不满。二是对于商业银行有意拖延、贷款利率提高、需要重新签订贷款合同的投诉较多，这也是信贷管理类投诉大幅增加的一个很重要的原因。
客户被冒名贷款等投诉增多的主要原因是随着近几年惠农政策的不断加强，农业信贷量增幅较大，在办理信贷过程中以往涉及侵犯金融消费者权益的问题如冒名贷款、冒名担保等不断暴露，因此群众求诸于金融消费投诉渠道来解决问题的数量出现明显上升。
第三方支付乱象丛生
需提升防范意识
目前，第三方支付机构正在以其便捷、灵活的优势迅速占领市场份额，但在其业务快速发展的背后，相关套现、诈骗、支付违约、违规收取手续费等侵权风险随之上升。2018年陕西省受理第三方支付的投诉明显增多，主要集中在POS机转账迟迟不能到账、百度钱包被盗刷等方面。从受理的投诉来看，第三方支付POS机行业乱象丛生，一些不法分子冒用第三方支付机构名称进行POS机具安装，骗取现金并进行套现刷卡。
相关金融监管部门提醒，部分金融消费者风险意识淡薄，对来历不明的网页和不能确定安全性的软件缺乏警惕性，易导致个人金融信息泄露，造成财产损失。金融消费者应提升风险防范意识，购买金融产品、投资理财、接受金融服务时要了解金融风险，正确理解第三方支付机构的业务办理流程和结算方法，最大限度保护自身的合法权益。
加快金融IC卡转化进度
保障用卡安全
随着银行卡产业快速发展，银行卡在为人们生产、生活带来便利的同时也频频发生被克隆盗取资金的案件。打击银行卡犯罪，需要金融监管部门、公安部门、商业银行、中国银联、消费者多方共同努力。
有关部门要加强对银行卡安全用卡环境的监管手段，通过执法检查等方式，增加金融机构对银行卡安全用卡环境工作重要性的认识，督促各金融机构做好本机构的投诉处理工作，尽可能使投诉处理在金融机构内部解决，有效防止投诉案件事态扩大化，保证辖区金融环境的安全稳定。
银行业金融机构要按照金融管理部门的要求，积极采取措施提高银行卡技防水平，预防银行卡被克隆，建立大额资金交易动态密码确认和延时清算等技防措施，强化资金异常交易监测，及时控制可疑交易风险，加强对用卡客户的安全教育管理，加快推进磁条卡向金融IC卡的转化进度。
金融消费者也需不断提高自身金融知识水平，充分了解金融常识和金融法规。金融消费者在办理银行卡业务时能够认真阅读有关条款，避免不知情而签字确认的事项发生，提升金融知识和素养，通过正当合法的渠道和手段维护自身的合法权益。 华商报记者 李滨
2018年，陕西省受理的金融消费投诉前三类分别是：支付结算管理类投诉、征信管理类投诉和信贷管理类投诉，分别占总投诉量的12.45%、10.62%和7.33%。
支付结算类投诉成为投诉热点
2018年，支付结算类投诉占全年投诉总量的12.45%。
支付结算类投诉主要表现在冒名办理银行卡、转账不能及时到账、办理涉农补贴卡激活业务遭到拒绝、大额跨行转账无故被拒等。其中，金融消费者支付结算中应用最广泛的非现金支付工具即银行卡。
关于银行卡的投诉主要集中在以下几方面：一是银行卡交易安全，存取款交易流水和记忆不符，怀疑银行卡被盗刷，让金融消费者对银行卡安全性产生担忧；二是银行卡在规范办理、取款、挂失、销户等安全限制方面为金融消费者使用银行卡带来不便，因而被消费者投诉；三是银行卡交易故障，金融机构在金融消费者银行卡发生故障后，故障处理流程太多，时限过长等引发的投诉。
征信管理类投诉不断增多
2018年，征信管理类投诉占全年投诉总量的10.62%。
随着征信系统不断完善，查询个人征信记录已成为各银行业金融机构贷前审查、办理个人信用卡和担保资格审查的重要依据。与此同时，个人信用信息征集与个人隐私保护之间的矛盾也日益突出，个人征信领域投诉事件也呈逐渐上升态势。
征信记录类投诉主要集中在：一是因信息录入错误或更新不及时导致信用报告失真；二是因扣款不及时告知，导致客户产生不良信用记录，消费者因知情权、公平交易权、资金安全权、隐私权等合法权益受到侵害而引发了投诉。
信贷管理类投诉明显上升
2018年，信贷管理类投诉占全年投诉总量的7.33%。信贷管理类投诉主要表现在个人住房贷款不能及时发放、客户被冒名贷款等。
各金融机构对于个人住房贷款不能及时发放的原因，一是受大环境影响，审核较为严格。各金融机构的个人住房贷款额度规模日益趋紧、贷款利率走向也有待上级进一步明确，使得商业银行在发放个人住房贷款时受到制约，拉长了贷款审批的时间，与急于得到贷款的消费者需要发生冲突，从而引起消费者的不满。二是对于商业银行有意拖延、贷款利率提高、需要重新签订贷款合同的投诉较多，这也是信贷管理类投诉大幅增加的一个很重要的原因。
客户被冒名贷款等投诉增多的主要原因是随着近几年惠农政策的不断加强，农业信贷量增幅较大，在办理信贷过程中以往涉及侵犯金融消费者权益的问题如冒名贷款、冒名担保等不断暴露，因此群众求诸于金融消费投诉渠道来解决问题的数量出现明显上升。
第三方支付乱象丛生
需提升防范意识
目前，第三方支付机构正在以其便捷、灵活的优势迅速占领市场份额，但在其业务快速发展的背后，相关套现、诈骗、支付违约、违规收取手续费等侵权风险随之上升。2018年陕西省受理第三方支付的投诉明显增多，主要集中在POS机转账迟迟不能到账、百度钱包被盗刷等方面。从受理的投诉来看，第三方支付POS机行业乱象丛生，一些不法分子冒用第三方支付机构名称进行POS机具安装，骗取现金并进行套现刷卡。
相关金融监管部门提醒，部分金融消费者风险意识淡薄，对来历不明的网页和不能确定安全性的软件缺乏警惕性，易导致个人金融信息泄露，造成财产损失。金融消费者应提升风险防范意识，购买金融产品、投资理财、接受金融服务时要了解金融风险，正确理解第三方支付机构的业务办理流程和结算方法，最大限度保护自身的合法权益。
加快金融IC卡转化进度
保障用卡安全
随着银行卡产业快速发展，银行卡在为人们生产、生活带来便利的同时也频频发生被克隆盗取资金的案件。打击银行卡犯罪，需要金融监管部门、公安部门、商业银行、中国银联、消费者多方共同努力。
有关部门要加强对银行卡安全用卡环境的监管手段，通过执法检查等方式，增加金融机构对银行卡安全用卡环境工作重要性的认识，督促各金融机构做好本机构的投诉处理工作，尽可能使投诉处理在金融机构内部解决，有效防止投诉案件事态扩大化，保证辖区金融环境的安全稳定。
银行业金融机构要按照金融管理部门的要求，积极采取措施提高银行卡技防水平，预防银行卡被克隆，建立大额资金交易动态密码确认和延时清算等技防措施，强化资金异常交易监测，及时控制可疑交易风险，加强对用卡客户的安全教育管理，加快推进磁条卡向金融IC卡的转化进度。
金融消费者也需不断提高自身金融知识水平，充分了解金融常识和金融法规。金融消费者在办理银行卡业务时能够认真阅读有关条款，避免不知情而签字确认的事项发生，提升金融知识和素养，通过正当合法的渠道和手段维护自身的合法权益。 华商报记者 李滨